“가전 살 때 맛집처럼 예약하고 간다”…혼수족 70% 몰리는 이곳, 뭐가 다르길래 작성일 09-02 13 목록 <div id="layerTranslateNotice" style="display:none;"></div> <strong class="summary_view" data-translation="true">상담 매니저 직접 고르고 맞춤 서비스<br>기다림 없이 입장…만족도 90점 넘어<br>제품 추천부터 배송·설치까지 한 번에<br>더현대서울점 구매 고객 70% 이상 ‘혼수족’<br>수천만원 혼수, 백화점·가전 VIP 혜택도</strong> <div class="article_view" data-translation-body="true" data-tiara-layer="article_body" data-tiara-action-name="본문이미지확대_클릭"> <section dmcf-sid="ZdojAVZvvh"> <figure class="figure_frm origin_fig" contents-hash="bb716639bfbc89dd7a139871c87268d5817a661d03f42274645547977908b0e4" dmcf-pid="5JgAcf5TyC" dmcf-ptype="figure"> <p class="link_figure"><img alt="손정수 LG 베스트샵 더현대서울점 지점장이 세탁 가전에 대해 설명하고 있다.[LG전자]" class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202609/02/mk/20260902184205026jjjl.jpg" data-org-width="700" dmcf-mid="yx948ZwaCW" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img1.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202609/02/mk/20260902184205026jjjl.jpg" width="658"></p> <figcaption class="txt_caption default_figure"> 손정수 LG 베스트샵 더현대서울점 지점장이 세탁 가전에 대해 설명하고 있다.[LG전자] </figcaption> </figure> <div contents-hash="b0a555a99c68f0cc8c52688ec40fb8536e1a42886e12bd08caa3e002a0da86f1" dmcf-pid="1iack41yyI" dmcf-ptype="general"> 가전 매장을 찾는 풍경이 달라지고 있다. 매장에 들러 눈에 띄는 제품을 둘러보고 직원을 불러 설명을 듣던 방식에서 벗어나, 이제는 맛집이나 미용실처럼 원하는 시간에 상담을 예약하고 자신에게 맞는 매니저까지 골라 가전을 구매하는 소비자가 늘고 있다. </div> <p contents-hash="6217a7bede245667a53a0e0d7fbce48f7b759f0685cc61a4406e17e07d19bc83" dmcf-pid="tslyWaV7vO" dmcf-ptype="general">LG 베스트샵 방문 고객 가운데 예약 고객 비중은 지난해 21%에서 올해 2분기 39%까지 증가했다. 1년여 만에 2배 가까이 늘었다. 만족도를 보면 이유를 짐작할 수 있다. 예약 상담 고객 만족도는 평균 93점으로 비예약 고객(89점)보다 4점 높다.</p> <p contents-hash="9b4d91f65a510c09c21a75a1b52a5d750e12ec346ae464508c507935185aa809" dmcf-pid="FOSWYNfzys" dmcf-ptype="general">지난 1일 만난 손정수 LG 베스트샵 더현대서울점 지점장은 “주말 오후 2~6시에는 예약 없이 방문하면 상담을 받기까지 30분에서 1시간 정도 기다려야 할 때도 있다”며 “예약 고객은 매장에 도착하면 담당 매니저가 바로 맞이하기 때문에 시간을 아낄 수 있고 만족도도 높다”고 말했다.</p> <div contents-hash="dd5bf9656f4cb592c09fdf3d6896e1af54bf7c9442fe2157e3baead319bade5a" dmcf-pid="3IvYGj4qCm" dmcf-ptype="general"> <div> <strong>예약하면 매니저가 구매부터 설치까지 챙겨</strong> </div>예약 상담의 특징은 고객이 원하는 매니저를 직접 지정할 수 있다는 점이다. 담당 매니저는 고객의 예산과 주거 환경, 생활 방식 등을 파악해 제품을 추천한다. 모델별 사양 비교와 구매·구독 혜택은 물론 배송과 설치 일정까지 한 번에 관리한다. </div> <p contents-hash="712e996e69072f13788f00a758b8c7b7394ce5324868c3fd5d927c34c1feabe3" dmcf-pid="0CTGHA8Bvr" dmcf-ptype="general">상담을 받아본 고객의 평가도 매니저 선택 기준이 된다. LG 베스트샵 예약 상담 고객 10명 중 7명가량(69%)이 이용 후기를 남긴다. 이렇게 쌓인 후기를 보고 자신에게 맞는 매니저를 선택하는 구조다.</p> <p contents-hash="bd8cf6cf4be035ba20c3bcd02aa6b169ce5ee0c17e3353a1e844b9c9217fffda" dmcf-pid="phyHXc6bTw" dmcf-ptype="general">고객이 매니저를 직접 고르는 시대가 되면서 판매 직원의 역할도 달라지고 있다. 과거에는 제품의 기능과 가격을 설명하는 능력이 중요했다면 이제는 고객의 주거 환경과 예산, 생활 방식까지 파악해 적합한 제품 조합을 제안하는 ‘맞춤형 상담’ 역량이 중요해졌다. 상담 후기가 다음 고객의 선택으로 이어지는 만큼 매니저 개인의 상담 실력과 서비스가 경쟁력이 되는 셈이다.</p> <p contents-hash="a432cf8d5fdf50c6c45b20ba103137885ded8fa212af041c8fd9af53191bdf96" dmcf-pid="UlWXZkPKlD" dmcf-ptype="general">손 지점장은 “온라인에서 제품 사양과 가격을 쉽게 비교할 수 있는 만큼 오프라인 매장에서 단순히 스펙만 나열해서는 의미가 없다”며 “고객이 왜 이 제품을 필요로 하는지, 어떤 환경에서 사용할지를 먼저 파악해야 한다”고 말했다.</p> <p contents-hash="74479fe4fe86068cd277d3bd81cbc385f145903c30707a6e574e9d8c7d1ca71f" dmcf-pid="uSYZ5EQ9vE" dmcf-ptype="general">그가 판매 매니저들에게 “오늘은 장사를 했는지, 고객 안내를 했는지”를 자주 묻는 이유도 여기에 있다. 제품 설명에 그쳤는지, 고객의 실제 필요를 파악해 구매까지 연결했는지를 보려는 취지다.</p> <p contents-hash="829ccd0174531d407bef4bbc55e6f8e285d2d0bdd7bb90b208ecbd9fb33b7229" dmcf-pid="7vG51Dx2Ck" dmcf-ptype="general">판매 매니저의 역할은 제품을 파는 데서 끝나지 않는다. 배송과 설치 과정에서 생기는 문제까지 챙기는 것도 상담의 일부다.</p> <p contents-hash="631f174a07b0444af0dabb9e699b5c0cd46652e3cd8e80fe75bcfcc7775d2c81" dmcf-pid="zTH1twMVWc" dmcf-ptype="general">손 지점장은 최근 혼수 가전을 구매한 한 고객의 사례를 들려줬다. 신혼집 구조 때문에 워시타워(세탁·건조기) 설치가 어렵다는 판정을 받은 고객이었다. 첫 번째 설치 매니저가 현장을 확인한 뒤 설치가 어렵다고 판단했고, 고객 요청으로 다시 확인했지만 두 번째 설치 매니저 역시 같은 결론을 내렸다.</p> <p contents-hash="1144f63b6824976d017f1fd5619b09221709bb6bb7ee88587aadd62bd8b1c334" dmcf-pid="qyXtFrRfWA" dmcf-ptype="general">고객이 워시타워 설치를 간절히 원하자 담당 판매 매니저가 다시 나섰다. 설치 경험이 많은 ‘설치 명장’이 방문할 수 있도록 시간까지 조율해 세 번째 설치를 요청했다. 결국 설치 명장이 현장 여건에 맞는 방법을 찾아 제품을 설치했다. 고객은 담당 매니저에게 감사의 뜻을 전했고 손 지점장에게도 직접 칭찬 메시지를 보냈다.</p> <p contents-hash="acf38f1a3f574762739b9a220414f5e228d2f39b491ff64fa3a5afc80327f7d2" dmcf-pid="B37bKyjJhj" dmcf-ptype="general">손 지점장은 “오프라인 매장의 경쟁력은 고객에게 맞는 제품을 골라주는 것을 넘어 구매 이후 발생하는 문제까지 해결해주는 데 있다”고 강조했다.</p> <div contents-hash="7f4072ffb4579158bb0b3333c9e5ebc01fca91c91150903a57f01915178ec09d" dmcf-pid="b0zK9WAihN" dmcf-ptype="general"> <div> <strong>유동 고객 많고 실구매 고객 70% 이상은 혼수 장만</strong> </div> </div> <figure class="figure_frm origin_fig" contents-hash="b38b05d1176887f1d2fc338898a3ff44c815cabf2839ea808c9fa6ab3d0a2f6a" dmcf-pid="Kpq92Ycnva" dmcf-ptype="figure"> <p class="link_figure"><img alt="손정수 LG 베스트샵 더현대서울점 지점장이 방문 고객에게 주방 가전을 설명하고 있다.[LG전자]" class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202609/02/mk/20260902184206273hpqy.jpg" data-org-width="700" dmcf-mid="W33u7hLxly" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img2.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202609/02/mk/20260902184206273hpqy.jpg" width="658"></p> <figcaption class="txt_caption default_figure"> 손정수 LG 베스트샵 더현대서울점 지점장이 방문 고객에게 주방 가전을 설명하고 있다.[LG전자] </figcaption> </figure> <div contents-hash="ac6825048f134e668d9c63a113ce404dd6591794a1dad718a6e14e56b677b23c" dmcf-pid="9UB2VGkLCg" dmcf-ptype="general"> 더현대서울점은 예약 상담의 효용이 큰 매장이다. 팝업스토어나 굿즈, 각종 이벤트를 즐기기 위해 찾는 유동 고객이 많아 주말이면 매장이 붐빈다. 반면 실제 구매 고객의 70% 이상은 여러 가전을 한꺼번에 비교해야 하는 혼수 고객이다. 상담 시간이 길고 확인해야 할 내용도 많은 만큼 손 지점장은 원하는 시간에 담당 매니저를 지정하는 예약 상담을 추천했다. </div> <p contents-hash="b7a3ecbd84a36508bdbe6044b270109d74212d8f466a9aaa5e52b7fd80bf728c" dmcf-pid="2ubVfHEoCo" dmcf-ptype="general">매장 운영에서도 더현대서울만의 특성을 반영하고 있다. 가전 구매 목적 없이 매장을 둘러보는 고객과 수천만원대 혼수를 상담하려는 고객이 한 공간에 섞여 있어서다.</p> <p contents-hash="a4c2e7caa933c571e6843d94839d9094efaa5052a79c4b5af21bab7217a402e1" dmcf-pid="V7Kf4XDglL" dmcf-ptype="general">손 지점장은 이에 매장을 단순 판매점이 아닌 ‘쇼룸’으로 운영하고 있다. 일반적인 백화점 가전 매장이 고가 제품 중심이라면 더현대서울점은 하이엔드 제품뿐 아니라 대중성과 고급성을 함께 갖춘 매스티지 제품까지 폭넓게 전시한다. 구매 목적이 뚜렷하지 않은 방문객에게는 다양한 제품을 경험하게 하고, 구매 의사가 분명한 예약 고객에게는 담당 매니저가 밀도 높은 상담을 제공하는 방식이다.</p> <p contents-hash="ceb38a19ffe49aa326aa67c66736c45624c20c34323bc936ad8d32340b648d69" dmcf-pid="fz948Zwavn" dmcf-ptype="general">현재 매장에는 직원 13명이 근무한다. 이 가운데 판매 명장 2명과 명예 대명장 1명이 있다. 손 지점장은 “백화점을 찾는 고객은 높은 수준의 서비스를 기대한다”며 “제품 정보는 기본이고 말투와 복장, 응대 방식까지 관리한다”고 말했다.</p> <p contents-hash="e68c11e9a7194784fd06a0ee080a50ec299bef92b288da7a6a040dc6f6c47dc4" dmcf-pid="4q2865rNvi" dmcf-ptype="general">그가 세운 원칙은 ‘모든 판매 매니저의 응대 수준이 지점장 수준이어야 한다’는 것이다. 이를 위해 고객이 던질 만한 질문을 가정해 직원들과 수시로 역할극을 한다.</p> <div contents-hash="e0ffe5f9a9c850be942361f6a84c841e22f023afb90c0adfde5dec81eacbbae1" dmcf-pid="8BV6P1mjTJ" dmcf-ptype="general"> <div> <strong>1000만원 안 넘던 혼수, 이제 2000만원 훌쩍</strong> </div>혼수 가전의 범위가 넓어진 것도 전문 상담 수요를 키우고 있다. 손 지점장이 판매 매니저로 일하던 시절만 해도 TV·냉장고·세탁기 등 주요 가전을 장만하는 데 1000만원을 넘지 않는 경우가 많았다. 지금은 건조기와 스타일러, 식기세척기, 인덕션, 로봇청소기 등이 신혼 가전 목록에 추가됐다. TV도 70인치 이상 대형 제품을 찾는 고객이 많다. </div> <p contents-hash="fb8f026ff71e127ea4323fce3822a4c49bc8899ff1594bacc44a809a40e3ed67" dmcf-pid="6bfPQtsACd" dmcf-ptype="general">손 지점장은 “혼수 가전을 구성하다 보면 전체 구매 금액이 2000만원을 쉽게 넘어간다”며 “제품 성능뿐 아니라 디자인과 소재, 질감까지 따지는 고객도 크게 늘었다”고 설명했다.</p> <p contents-hash="3b6603d3140c8fb79dc99b8ccd530deab3c5f06137c97e57e8a7d02cc67fb936" dmcf-pid="PK4QxFOcCe" dmcf-ptype="general">손 지점장은 혼수 가전을 고를 때 TV와 냉장고부터 결정하라고 조언한다. 그는 “TV와 냉장고가 집 안 전체 인테리어를 결정한다고 봐도 된다”며 “두 제품을 먼저 정하면 나머지 가전은 디자인과 배치를 고려해 자연스럽게 선택지가 좁혀진다”고 말했다.</p> <p contents-hash="8cd332386f95b66830f331837d6bfa22d81b49efb06e1643973559cf82648caf" dmcf-pid="QTH1twMVCR" dmcf-ptype="general">예컨대 TV는 거실 크기와 소파에서 화면까지의 거리를 먼저 따져 화면 크기를 정한 뒤 화질과 디스플레이 등 세부 사양을 예산에 맞추는 게 좋다. 냉장고는 부부의 식생활과 주방 구조, 인테리어를 함께 고려해야 한다.</p> <p contents-hash="8a960271f43d9afbe5f435347868c639784ca74f8f01fcd98ac1d74b63b0db56" dmcf-pid="xyXtFrRfCM" dmcf-ptype="general">상담 때 의외로 중요한 것은 ‘누가 돈을 내느냐’다. 손 지점장은 “부모가 부담하는지, 예비부부가 공동 부담하는지, 신랑이나 신부 측이 부담하는지에 따라 혼수 구성과 제안 방식이 상당히 달라진다”고 말했다.</p> <div contents-hash="ae239e78ac89c4b553f45f96da7e957b07cacef748011d033a2716d330f868c5" dmcf-pid="yxJogbYCvx" dmcf-ptype="general"> <div> <strong>수천만원 쓴다면 백화점 혜택도 따져야</strong> </div> </div> <figure class="figure_frm origin_fig" contents-hash="f85ffa0f11072665d83850f38f756a4f87943069656d264b7fafc3a38533308b" dmcf-pid="WMigaKGhSQ" dmcf-ptype="figure"> <p class="link_figure"><img alt="손정수 LG 베스트샵 더현대서울점 지점장이 고객과 상담하고 있다.[LG전자]" class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202609/02/mk/20260902184207532hsvi.jpg" data-org-width="700" dmcf-mid="XJTGHA8Bvl" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img2.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202609/02/mk/20260902184207532hsvi.jpg" width="658"></p> <figcaption class="txt_caption default_figure"> 손정수 LG 베스트샵 더현대서울점 지점장이 고객과 상담하고 있다.[LG전자] </figcaption> </figure> <div contents-hash="0665e5d9b7a30170f5ee4b9ad4a177e1b7659baea0f6bac3388995d0fa8ac41f" dmcf-pid="YRnaN9HlWP" dmcf-ptype="general"> 혼수 구매액이 커질수록 백화점 입점 매장을 활용할 여지도 커진다. 더현대서울점에서는 구매 실적에 따라 현대백화점과 LG전자의 VIP 혜택을 함께 받을 수 있다. 여러 가전을 한꺼번에 구매하는 혼수 고객은 구매액이 수천만원에 이르는 만큼 양쪽 VIP 선정 조건을 동시에 충족할 가능성이 있다. </div> <p contents-hash="48adac446f5983cd9ab075a4bdedeaf2edc450ca1e5256527a4057748d92d287" dmcf-pid="GeLNj2XSv6" dmcf-ptype="general">백화점 상품권 리워드도 활용할 수 있다. 가전을 구매하면서 받은 상품권을 침대나 소파, 식탁 등 다른 혼수 품목을 사는 데 사용하는 식이다. 다만 VIP 선정 기준과 상품권 등 판촉 조건은 시기마다 달라질 수 있어 구매 전 확인해야 한다.</p> <p contents-hash="5baf4f947366a4ea34fdfbb4bf2399c2c42bad1c3ab94b4e2d88debd4dee8828" dmcf-pid="HdojAVZvh8" dmcf-ptype="general">가전 구독을 선택한다면 제휴카드 등 할인 조건도 꼼꼼히 따져야 한다. 계약만 했다고 할인이 자동으로 적용되는 것은 아니다. 제품 등록이나 제휴 서비스 연결 등 고객이 별도로 처리해야 할 절차가 생길 수 있다.</p> <p contents-hash="c66a49d8d9e300c10cdaa7d912b2987033804c7958bf7fafb0713b7f26a9fe6d" dmcf-pid="XJgAcf5TS4" dmcf-ptype="general">손 지점장은 “이 과정까지 담당 매니저에게 안내받을 수 있다는 것도 예약 상담의 장점”이라고 소개했다.</p> <p contents-hash="fcba9f50484a89b18173a38a32b061f2452fa47d5549bf1dcf650769a8e0c72c" dmcf-pid="Ziack41ySf" dmcf-ptype="general">■He is…</p> <p contents-hash="069820a47d7bdc25422850648221b0bd4b40ad08d63b3cc26ffc6eb92018a935" dmcf-pid="5nNkE8tWvV" dmcf-ptype="general">손정수 지점장은 2011년 LG전자 하이프라자에 입사해 판매 매니저와 모바일영업팀, 인재육성팀 등을 거쳤다. 판매 매니저 시절에는 ‘판매 명장’에도 올랐다. 2020년부터 광주 지역 여러 매장에서 지점장을 맡았고 지난해 9월 더현대서울점으로 자리를 옮겼다.</p> </section> </div> <p class="" data-translation="true">Copyright © 매일경제 & mk.co.kr. 무단 전재, 재배포 및 AI학습 이용 금지</p> 관련자료 이전 [주간보안동향] 166만 명 개인정보 유출사고…GS리테일, 과징금 128억 원 外 09-02 다음 [주간스타트업동향] 건강식품 기업·친환경 스타트업이 손 잡고 미국 진출한 사연은? 外 09-02 댓글 0 등록된 댓글이 없습니다. 로그인한 회원만 댓글 등록이 가능합니다.
