“가전 상담 예약하면 대접이 달라져?”…LG 베스트샵 고객 10명 중 4명 ‘예약족’ 작성일 09-01 11 목록 <div id="layerTranslateNotice" style="display:none;"></div> <strong class="summary_view" data-translation="true">원하는 매니저 직접 고르면<br>내 집에 맞는 가전 미리 준비<br>만족도 93점…예약 고객 39%로 껑충<br>10명 중 7명은 이용 후기도 남겨</strong> <div class="article_view" data-translation-body="true" data-tiara-layer="article_body" data-tiara-action-name="본문이미지확대_클릭"> <section dmcf-sid="yuLWmrqFWk"> <figure class="figure_frm origin_fig" contents-hash="5ff45bdc80daa66e96e653aa83ae5395345d71d2f831830aff7e2dff39724d93" dmcf-pid="W8rpYWQ9hc" dmcf-ptype="figure"> <p class="link_figure"><img alt="지난달 27일 만난 LG 베스트샵 계양본점 남이현 판매 명장(오른쪽)이 고객과 상담하고 있다.[LG전자]" class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202609/01/mk/20260901173609785mgmm.jpg" data-org-width="700" dmcf-mid="PVIaxQSrvw" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img4.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202609/01/mk/20260901173609785mgmm.jpg" width="658"></p> <figcaption class="txt_caption default_figure"> 지난달 27일 만난 LG 베스트샵 계양본점 남이현 판매 명장(오른쪽)이 고객과 상담하고 있다.[LG전자] </figcaption> </figure> <div contents-hash="c61881a4a0246aad45922811ccfa5a9822b6955b7f4270bdbb1fb9e1b2413620" dmcf-pid="Y6mUGYx2vA" dmcf-ptype="general"> “○○○ 고객님, 방문을 환영합니다.” </div> <p contents-hash="d1bcbea943e800eae3781e732c67d91db4ab3741ac1637e7824e0db1a0d01fd2" dmcf-pid="GPsuHGMVlj" dmcf-ptype="general">예약한 시간에 가전 매장을 찾았더니 입구에 자신의 이름이 적힌 환영 메시지가 놓여 있다. 담당 매니저는 고객이 입주할 아파트의 평형과 타입은 물론 냉장고장 규격까지 미리 파악해뒀다. 원하는 조건에 맞는 냉장고와 세탁기 등 후보 제품도 이미 추려 놨다. 고객은 매장을 돌아다니며 처음부터 제품을 찾을 필요 없이 준비된 모델을 비교해 구매를 결정하면 된다.</p> <p contents-hash="649d326ada36ba6f346f1518a4098f3274235a01d90d4fb7e4be03469075df9f" dmcf-pid="HQO7XHRfyN" dmcf-ptype="general">LG 베스트샵에서 ‘예약하고 가전을 사는’ 소비자가 늘고 있다. 단순히 대기시간을 줄이는 것을 넘어 매장을 찾기 전부터 담당 매니저가 고객에게 맞는 제품을 준비하는 ‘맞춤형 상담’을 받을 수 있기 때문이다.</p> <p contents-hash="0e06f668f15c76aa83e840be1c74c449354ca0c257ab9886c9f73a3c511d022d" dmcf-pid="XxIzZXe4la" dmcf-ptype="general">베스트샵 방문 고객 가운데 예약 고객 비중은 지난해 21%에서 올해 2분기 39%로 높아졌다. 매장을 찾는 고객 10명 중 4명이 사전에 상담을 예약하는 셈이다.</p> <p contents-hash="22829b912c0e954486e31991098eaa53eac42f5e637faebe703bd171f71f32ff" dmcf-pid="ZMCq5Zd8Sg" dmcf-ptype="general">고객이 판매 매니저의 프로필과 기존 고객 후기를 살펴본 뒤 원하는 매니저를 지정하면 해당 매니저가 필요한 제품과 구매 목적 등을 미리 파악한다. 방문 당일에는 제품 추천과 모델별 사양 비교부터 구매·구독 프로모션, 배송·설치 일정까지 한 번에 상담받을 수 있다.</p> <p contents-hash="96efb02d75d74bf32c3fe0e0240d023077f85d8157a3bcc81dbc0eba091c3049" dmcf-pid="5RhB15J6yo" dmcf-ptype="general">지난달 27일 만난 LG 베스트샵 계양본점 남이현 판매 명장은 “지정 예약이 들어오면 ‘이 고객이 나를 선택했다’는 데 책임감을 느낀다”며 “방문 전에 준비할 시간이 있는 만큼 현장에서 처음 만나는 고객보다 훨씬 깊이 있는 상담이 가능하다”고 말했다.</p> <div contents-hash="72fe395c04ca8962ed5d2b9d22cbc8a4774a9ecab7169788efb0313bf6125112" dmcf-pid="1elbt1iPSL" dmcf-ptype="general"> <div> <strong>이름 적힌 ‘환영 메시지’…고객 오기 전 공부</strong> </div> </div> <figure class="figure_frm origin_fig" contents-hash="c9b3e176ac3093f96a3902968c70f9e2948e9941fd7e7dc241f0992d144a3ba3" dmcf-pid="tdSKFtnQhn" dmcf-ptype="figure"> <p class="link_figure"><img alt="남이현 판매 명장이 TV 앞에서 포즈를 취하고 있다.[LG전자]" class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202609/01/mk/20260901173611064khzm.jpg" data-org-width="700" dmcf-mid="QuWwLnXSCD" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img2.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202609/01/mk/20260901173611064khzm.jpg" width="658"></p> <figcaption class="txt_caption default_figure"> 남이현 판매 명장이 TV 앞에서 포즈를 취하고 있다.[LG전자] </figcaption> </figure> <div contents-hash="0f79882769a61441305805ba1220938a168253aec09ad675dededf7e83706d06" dmcf-pid="FQO7XHRfyi" dmcf-ptype="general"> 남 명장은 예약이 들어오면 고객이 방문하기 전부터 준비를 시작한다. 신축 아파트 입주 고객이라면 전화나 문자로 입주 시기와 평형, 타입, 필요한 가전제품을 먼저 확인한다. </div> <p contents-hash="b5f95e3093edf9241505484021db9d3324c19889a9c9a590c4dd2e6b41cdebaa" dmcf-pid="3xIzZXe4hJ" dmcf-ptype="general">이어 같은 아파트 단지 고객에게 과거 판매했던 데이터를 찾아 냉장고장 등 빌트인 공간의 규격과 설치 사례를 확인한다. 이를 토대로 고객 집에 맞는 제품을 미리 추린다.</p> <p contents-hash="6918a68491831ed453b4dfdc3a03f8cbcb420ec952b75ac9985fb6036c0defaa" dmcf-pid="0MCq5Zd8yd" dmcf-ptype="general">고객 이름을 적은 ‘그리팅 카드’도 종종 준비한다. 매장 입구 철제 스탠드나 LG 스탠바이미 화면에 이름과 환영 메시지를 띄워놓는 식이다. 남 명장은 “고객이 매장에 들어왔을 때 ‘나를 위해 준비했구나’라는 느낌을 받을 수 있도록 하는 것”이라고 말했다.</p> <p contents-hash="89f867cafd3ec35272dde0435802d8384c870cdbb353efa69293caaa50e718d6" dmcf-pid="pRhB15J6le" dmcf-ptype="general">특히, 젊은 고객은 여러 제품을 한꺼번에 살 때뿐 아니라 냉장고나 세탁기 한 대를 구매할 때도 예약하는 경우가 많다고 한다. 남 명장은 “대기하지 않고 정해진 시간에 담당 매니저를 만나 사전에 준비한 후보 모델을 비교한 뒤 바로 구매를 결정하는 고객도 적지 않다”고 말했다.</p> <div contents-hash="b85d48bc297e7f56a45ebd14b1178bd83d222274cdbc8bfb869f10fc2ffac404" dmcf-pid="Uelbt1iPSR" dmcf-ptype="general"> <div> <strong>예약 고객 만족도 93점…10명 중 7명 후기 남겨</strong> </div>예약 고객의 만족도도 높다. LG 베스트샵에 따르면 예약 상담 고객의 평균 만족도는 93점으로 예약 없이 매장을 찾은 고객의 89점보다 4점 높았다. </div> <p contents-hash="d4b209800993eecefa5f7db7109c5de001b4176fc0ddc8ff92bca548e891103d" dmcf-pid="udSKFtnQTM" dmcf-ptype="general">예약 상담 고객의 약 69%, 10명 중 7명가량은 이용 후기를 남긴다. 이 후기는 다시 다른 고객이 매니저를 선택하는 참고 자료로 활용된다. 한 고객의 상담 경험이 후기로 쌓이고, 이를 본 다른 고객이 특정 매니저를 예약하는 구조다.</p> <p contents-hash="68036f74bb01886274d36d80b8cdfc05e0503e6f604b97553e0ce5a63b3e6787" dmcf-pid="7Jv93FLxTx" dmcf-ptype="general">남 명장은 “고객은 실제 상담을 받은 사람들의 긍정적·부정적 후기를 확인한 뒤 자신과 잘 맞을 것 같은 매니저를 선택할 수 있다”고 말했다.</p> <p contents-hash="3ebfe9b2b57797ad891186ea9c5186bf871645bb1a55f2bab3949eedf42a9716" dmcf-pid="ziT203oMyQ" dmcf-ptype="general">판매 매니저에게 후기는 일종의 ‘온라인 이력서’다. 그는 “리뷰는 제 포트폴리오이자 상담의 누적 기록”이라며 “리뷰 숫자를 늘리기보다 고객이 자발적으로 좋은 후기를 남길 수 있도록 상담 자체에 집중한다”고 말했다.</p> <div contents-hash="e7e381e7f1451de8d6014abe0817807f6010d25fc6b87beac55f5069de2ac339" dmcf-pid="qVEFTv8BhP" dmcf-ptype="general"> <div> <strong>손님 70~80%는 ‘검색 끝내고’ 온다</strong> </div>예약 상담이 늘어난 배경에는 가전 구매 방식의 변화도 있다. 남 명장이 체감하기에 매장을 찾는 고객의 70~80%는 이미 온라인에서 제품과 가격, 기능 등을 검색한 상태다. 60~70대 고객도 인터넷에서 정보를 확인한 뒤 방문하는 경우가 늘었다고 한다. </div> <p contents-hash="63833e3ae74d46910c1c461c6e5832ee06e85b038e071532b30a77493528dc00" dmcf-pid="BfD3yT6bT6" dmcf-ptype="general">소비자가 제품 정보를 미리 알고 오는 만큼 오프라인 매장의 역할도 달라졌다. 단순한 제품 설명을 넘어 모델별 차이를 비교하고 고객의 집과 생활 방식에 맞는 제품을 제안하는 역할이 중요해졌다.</p> <p contents-hash="506aa6e36298ba3c0e3cfb97acb8bb94031cc2c822af5bcd599582730cdad469" dmcf-pid="b4w0WyPKl8" dmcf-ptype="general">특히 신축 아파트에서는 ‘우리 집에 맞느냐’가 주요 구매 기준이다. 냉장고장 등 빌트인 공간이 미리 만들어져 있는 경우가 많기 때문이다.</p> <p contents-hash="9ea91c1e00e3ebeedba6d8af9ffd0bd8d13183019546b92d3868e0c7c5952e28" dmcf-pid="K8rpYWQ9T4" dmcf-ptype="general">남 명장은 “냉장고 구매 고객의 80~90%가량이 일반 모델보다 빌트인장에 맞는 핏앤맥스나 컨버터블 제품을 찾는다”며 “색상도 인테리어와 어울리는 화이트나 크림베이지 선호가 압도적으로 높아졌다”고 설명했다.</p> <div contents-hash="c1121cf1d586a6c9277f4e0436e405cf35ccb6317c8f8f37cf1878010f53d1ff" dmcf-pid="96mUGYx2Tf" dmcf-ptype="general"> <div> <strong>호주서 매니저 골라 예약…한국 오기 전 가전 준비 끝</strong> </div> </div> <figure class="figure_frm origin_fig" contents-hash="8e43c54de9401c5d428240e934d008ccec406155312eab23e1e472de3db40564" dmcf-pid="2PsuHGMVSV" dmcf-ptype="figure"> <p class="link_figure"><img alt="남이현 명장이 예약 상담 고객을 기다리고 있다.[LG전자]" class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202609/01/mk/20260901173612349xwud.jpg" data-org-width="700" dmcf-mid="xrnyrwztvE" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img1.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202609/01/mk/20260901173612349xwud.jpg" width="658"></p> <figcaption class="txt_caption default_figure"> 남이현 명장이 예약 상담 고객을 기다리고 있다.[LG전자] </figcaption> </figure> <div contents-hash="6d6496a8dd5a1e3696e35599a5d74ed4017ed49fc1d1aa5588d340756375fdf9" dmcf-pid="VQO7XHRfC2" dmcf-ptype="general"> 남 명장이 기억하는 예약 고객 가운데는 호주에서 그를 선택한 고객도 있다. </div> <p contents-hash="78ec2bf01bdc6cebab4fee30bd35b9f1cd5a4c4af754122da8f5c95429a1de4c" dmcf-pid="fxIzZXe4W9" dmcf-ptype="general">지난해 청라점에서 근무할 당시 호주에 거주하다 업무 때문에 한국으로 돌아올 예정이던 고객이 베스트샵 매니저들의 프로필과 후기를 살펴본 뒤 남 명장을 지정해 예약했다.</p> <p contents-hash="a1baf8b601162079057553afbc5d76ada988388a6b2072306035f24395f4dfb4" dmcf-pid="4MCq5Zd8CK" dmcf-ptype="general">첫 상담은 호주에서 걸려온 국제전화로 시작됐고 이후에는 카카오톡으로 이어졌다. 남 명장은 고객이 해외에 있는 동안 입주할 집의 조건을 확인해 새집에서 사용할 가전을 구성하고 인터넷 서비스 신청까지 도왔다. 한국에 도착하기 전에 새집에 필요한 주요 가전 준비를 사실상 끝낸 것이다.</p> <p contents-hash="ce8f551204b4db03531e367ba5f32eb688663a71a261042deb0c677b9fb558e6" dmcf-pid="8dSKFtnQhb" dmcf-ptype="general">고객은 귀국 후 새집에서 사용할 주요 가전을 모두 그에게 구매했고, 지점장에게 별도의 칭찬 메시지도 보냈다고 한다.</p> <p contents-hash="34e04d3a66d5b0cee17bb7643dc90f111d73df914499711bd9bb4f9bbb8c461f" dmcf-pid="6Jv93FLxWB" dmcf-ptype="general">남 명장이 상담에서 가장 중요하게 생각하는 것은 ‘신뢰’다. 한 제품을 사는 고객에게도 최소 2~3개 모델을 비교해 보여주고 무조건 최신·고사양 제품부터 권하지 않는다.</p> <div contents-hash="4dc3227b2cd57b4e7ddc3c6cc7ecd42ee1399223a88756a2b19257e06edf4568" dmcf-pid="PiT203oMhq" dmcf-ptype="general"> <div> <strong>“고객의 만족스러운 가전 생활 돕는 ‘안내자’”</strong> </div>남 명장은 “제가 팔고 싶은 제품보다 고객에게 맞는 제품을 찾아드리는 게 중요하다”며 “제 역할을 ‘판매자’가 아니라 고객의 만족스러운 가전 생활을 돕는 ‘안내자’라고 생각한다”고 말했다. </div> <p contents-hash="101a58577e028ca2b169c352e43552c828aa4ed036cdabfb977c06922e0f3d23" dmcf-pid="QnyVp0gRSz" dmcf-ptype="general">제품 배송 후에도 다시 연락해 설치 과정이나 제품 사용에 불편한 점은 없는지 확인한다.</p> <p contents-hash="7dc4a17ccf9730ee5b30278167caa3d9c64b6748a860b2a62b093a92b0d6df24" dmcf-pid="xLWfUpaeh7" dmcf-ptype="general">남 명장은 “결혼이나 이사, 입주는 새로운 공간을 자신에게 맞는 제품으로 채우는 일생에 몇 번 없는 설레는 경험”이라며 “그 설렘이 실제 생활에서도 이어질 수 있도록 고객에게 맞는 제품을 찾아주는 것이 목표”라고 말했다.</p> <p contents-hash="fcba9f50484a89b18173a38a32b061f2452fa47d5549bf1dcf650769a8e0c72c" dmcf-pid="y1MCAj3GCu" dmcf-ptype="general">■He is…</p> <p contents-hash="28568b88e095fe0a40de5c7c838b405e880fbefd143ae967db4333a1bbaff805" dmcf-pid="WtRhcA0HSU" dmcf-ptype="general">남이현 명장은 2018년 입사해 모바일 판매 매니저로 1년 6개월가량 일한 뒤 7년간 가전 판매를 담당하고 있다. 올해 5월부터 LG 베스트샵 계양본점에서 혼수와 입주, 가전 교체 고객 등을 상담하고 있다. 2019년과 2025년 베스트샵 판매 명장에 선정됐고, 2024~2025년에는 고객 감동 우수 매니저로 뽑혔다. 지난해에는 리뷰왕에도 세 차례 선정됐다.</p> </section> </div> <p class="" data-translation="true">Copyright © 매일경제 & mk.co.kr. 무단 전재, 재배포 및 AI학습 이용 금지</p> 관련자료 이전 숨결이 바뀔 때마다 뇌파도 달라진다 [사이언스 브런치] 09-01 다음 AI과학자·AI데이터센터로 국가 AI혁신 선도…국가 임무중심 기관 ‘대전환’ 09-01 댓글 0 등록된 댓글이 없습니다. 로그인한 회원만 댓글 등록이 가능합니다.
