말 끊어도 척척…KT, 에이전틱 AICC로 금융 AI 공략 작성일 08-31 25 목록 <div id="layerTranslateNotice" style="display:none;"></div> <div class="article_view" data-translation-body="true" data-tiara-layer="article_body" data-tiara-action-name="본문이미지확대_클릭"> <section dmcf-sid="t2M8mnXSSB"> <figure class="figure_frm origin_fig" contents-hash="6dec3bcfce45faddc084be94c3de478a33df3594ec96e7222e275b9055eaa51f" dmcf-pid="Fp9za6hDWq" dmcf-ptype="figure"> <p class="link_figure"><img class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202608/31/552796-pzfp7fF/20260831142326058vpgk.jpg" data-org-width="640" dmcf-mid="15yhbZd8yb" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img2.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202608/31/552796-pzfp7fF/20260831142326058vpgk.jpg" width="658"></p> </figure> <p contents-hash="28baa90f087aceb2c958a7b8ed210be2f6b0cf87cfa2ba16eec94c006009a269" dmcf-pid="3U2qNPlwyz" dmcf-ptype="general">[디지털데일리 정혜승기자] <strong>"주거래 통장에 얼마 남았는지 확인하고, 오늘 달러 환율 봐서 여유가 있으면 민우한테 6000달러 보내주세요."</strong></p> <p contents-hash="1958edd1d98d4045d8306f6a2fd451853f6f9db0dc646cb3446f0aa5622ad562" dmcf-pid="0uVBjQSrh7" dmcf-ptype="general">고객이 이같이 말하자 인공지능(AI) 에이전트가 본인 확인을 거쳐 잔액과 환율을 조회하고 송금까지 처리했다. 고객이 중간에 "수수료는 안 나가나", "3000달러 더 보내달라", "그건 취소해달라"며 말을 끊어도 AI는 맥락을 놓치지 않고 대응했다.</p> <p contents-hash="b6311b41be9ca87042996917a9957db28e8197cf27a164e3b9969f21641b5fb7" dmcf-pid="p7fbAxvmTu" dmcf-ptype="general">KT는 31일 열린 온라인 브리핑에서 이같은 '보이스 에이전트' 시연을 선보이며 차세대 AICC(AI 컨택센터) 전략과 기술을 공개했다. 동시에 우리은행의 'AI 챗봇·상담봇 재구축' 사업자로 선정돼 구축에 착수한다고 밝혔다.</p> <p contents-hash="c480233238b9ad95168a3e7bdde63662f08736336963e5e576533487b4e0d549" dmcf-pid="Uz4KcMTsWU" dmcf-ptype="general">이날 허양석 KT AX사업부문 AX사업본부 팀장은 AICC 시장의 변화를 설명하며, "기존 AICC는 정해진 시나리오대로만 상담이 진행돼 고객이 순차적인 업무만 처리했던 반면 에이전틱 AICC는 고객이 한 업무를 진행하다 다른 질문을 하거나 업무를 바꿔도 이를 이해하고 처리한다"고 설명했다. 챗봇·보이스봇과 달리 사람 상담사처럼 대화하며 업무를 완결한다는 것이다.</p> <p contents-hash="35e8f819c3717a26b5595fb517b9ef076fb61c5d62e140a96b381e84eb691231" dmcf-pid="uq89kRyOTp" dmcf-ptype="general">허 팀장은 KT AICC의 강점으로 자체 기술 내재화를 꼽았다. AI 코어 엔진부터 플랫폼까지 자체 기술로 제공하며 8000석 규모의 자사 고객센터에서 검증한 솔루션을 기업 대상(B2B)으로 공급 중이다. 2019년 자사 고객센터에 AICC를 구축한 이후 금융권을 중심으로 사업을 넓혀 현재 34개 대형 구축 사례를 보유했다. 이 중 금융권이 24개다. 국내 5대 시중은행 가운데 4곳에 AICC를 구축·운영하고 있다.</p> <p contents-hash="112f0a06c9cb427262e44c2d919605b41b7560be34b0f7bcd84a08f35e935c04" dmcf-pid="7B62EeWIv0" dmcf-ptype="general">특히 이번 우리은행 사업은 KT가 기술 평가 1위로 수주했다. 우리은행은 2021년 챗봇·보이스봇을, 지난해 생성형 AI·데이터 플랫폼을 구축했고 이번에 에이전트 AICC 단계로 넘어간다. KT는 서로 다른 채널과 서비스를 연결하는 신규 솔루션 '에이전트 커넥터'를 적용한다. 고객이 상담 중 채널을 옮겨도 이전 상담 내용을 이어받아 연속적인 서비스를 제공하는 것이 핵심이다.</p> <p contents-hash="fd394d4e22950c19e09f10e4232a7b5b3b4dfefa1b2daa089441203806013ca7" dmcf-pid="zB62EeWIh3" dmcf-ptype="general">서동철 KT AX사업부문 AX테크본부 담당은 기술을 상세히 소개했다. 그는 기존 AICC의 문제로 응답 지연, 맥락 이해 부족, 긴 시나리오 제작 기간을 들었다. 에이전틱 AICC는 이를 개선해 개인화 상담과 마케팅, 복합적인 고객 요청 이해를 지원한다.</p> <p contents-hash="0d92b1ac2949ed0d6cf38a1f78713d33434ed38e6d4b096b730877ca2bb69b23" dmcf-pid="qbPVDdYCyF" dmcf-ptype="general">핵심 기술은 네 가지다. 자연어로 입력하면 시나리오를 자동 설계하는 '시나리오 어시스턴트', 기존 봇을 에이전트로 전환하는 '에이전트 파인', 복합 의도를 분석해 업무를 나누고 연결하는 '에이전트 커넥터', 음성 입력부터 응답까지 하나로 처리하는 '보이스 에이전트'다. 시나리오 제작 기간을 기존 2개월에서 2주로 줄이는 것이 목표다.</p> <p contents-hash="4ec889ed57c869ba346b3072552f0a3c9421a615f6a481d32b7d5809227b85e4" dmcf-pid="BKQfwJGhTt" dmcf-ptype="general">서 담당은 이를 통해 전체 업무 커버리지를 30%에서 60%로, 상담 완결률을 75%에서 80%로 높이겠다고 밝혔다. 에이전트 개발·전환·검증 기간도 절반으로 줄인다는 계획이다.</p> <p contents-hash="653ca6f6c678d9efbed9fb4fe9a26fd7e6725117da503226454affb48443d38c" dmcf-pid="b9x4riHlC1" dmcf-ptype="general">한편 보안 우려에 대해선 "금융권은 규제가 많은 만큼 시나리오 안에서 가드레일을 적용하고, 다중 인증을 지원한다"고 전했다. 생성형 AI의 할루시네이션 문제도 가드레일 기술로 금융 정책에 맞게 관리한다고 설명했다.</p> <p contents-hash="f397bd947f45769ed772809d51e7cf6cec84204ea4a1914def0633441e767935" dmcf-pid="K2M8mnXSl5" dmcf-ptype="general">KT는 금융권에서 축적한 AICC 경험과 AI 기술로 우리은행의 상담 혁신을 지원하고, 에이전틱 AICC 기반의 금융 AI 전환(AX)을 확산하겠다고 강조했다.</p> </section> </div> <p class="" data-translation="true">Copyright © 디지털데일리. All rights reserved. 무단 전재 및 재배포 금지.</p> 관련자료 이전 퀄컴, 산업용 AI·로봇 공략 확대…삼성·현대차 등 500명 집결 08-31 다음 [e모션] 플레이-인 뚫은 KT, DK까지 완파…T1도 5세트 끝 생존 08-31 댓글 0 등록된 댓글이 없습니다. 로그인한 회원만 댓글 등록이 가능합니다.
