김난도 SKT 위원 "AI 시대에도 고객 관계 본질은 '신뢰'" 작성일 08-27 30 목록 <div id="layerTranslateNotice" style="display:none;"></div> <strong class="summary_view" data-translation="true">"자신의 정보 믿고 맡길 만한 '믿을 수 있는 회사' 돼야"</strong> <div class="article_view" data-translation-body="true" data-tiara-layer="article_body" data-tiara-action-name="본문이미지확대_클릭"> <section dmcf-sid="1ZdPtJGhGC"> <figure class="figure_frm origin_fig" contents-hash="005b2d3cf5994edae6276cbd27ac33f21eed8100c8c1f03aa532004f99898fad" dmcf-pid="t5JQFiHlXI" dmcf-ptype="figure"> <p class="link_figure"><img alt="김난도 SK텔레콤 고객신뢰 위원회 위원 (SK텔레콤 제공)" class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202608/27/NEWS1/20260827090146933rmlg.jpg" data-org-width="451" dmcf-mid="GTUIdyPKYT" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img1.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202608/27/NEWS1/20260827090146933rmlg.jpg" width="658"></p> <figcaption class="txt_caption default_figure"> 김난도 SK텔레콤 고객신뢰 위원회 위원 (SK텔레콤 제공) </figcaption> </figure> <p contents-hash="78d32052cfa8d41890097a0160ee36f9e287c4841a43a3b4b10375e331929daa" dmcf-pid="F1ix3nXSGO" dmcf-ptype="general">(서울=뉴스1) 이민주 기자 = 김난도 SK텔레콤(017670) 고객신뢰 위원회 위원은 인공지능(AI)이 소비자의 선택과 판단을 대신하는 시대에도 기업과 고객 관계의 핵심은 '신뢰'가 될 것이라고 강조했다.</p> <p contents-hash="9c60575de0ccc78c9a30fec181e818f0cd6c428ad29934cc3314956ca134b3b3" dmcf-pid="3tnM0LZvGs" dmcf-ptype="general">그는 개인화가 확대될수록 안전한 정보 관리와 책임 있는 고객 응대, 장기 고객에 대한 배려가 더욱 중요해진다고 봤다.</p> <p contents-hash="fbe0d17bfe530aec39873edd295906e39fda6cd067d132cd2fbd178e4d0ab084" dmcf-pid="0FLRpo5TYm" dmcf-ptype="general">김난도 위원은 27일 SKT 뉴스룸에 공개된 인터뷰에서 AI가 바꾸는 고객의 선택 방식과 기업과의 관계를 짚으며 이같이 밝혔다.</p> <p contents-hash="45c7bd548529ed6a37ffdaae98bd4ce2accd3c1135734850f381d7961ddbba80" dmcf-pid="p3oeUg1y1r" dmcf-ptype="general">김 위원은 AI 시대 고객에게 나타나는 가장 큰 변화로 소비자가 직접 하던 선택과 판단의 일부를 AI에 위임하기 시작했다는 점을 꼽았다.</p> <p contents-hash="3a68916393e2549c9f8b8a141d3fd188d56e30495f983e01e4b278808ad45364" dmcf-pid="U0gduatWHw" dmcf-ptype="general">과거에는 소비자가 여러 조건을 직접 검색하고 비교해 최종 선택을 내렸다면 이제는 그 과정의 상당 부분을 AI에 맡기는 '제로 클릭'(Zero Click) 시대가 도래했으며 선택의 방식이 달라지면서 기업과 고객이 관계를 맺는 방식에도 변화가 나타날 것으로 전망했다.</p> <p contents-hash="e48086a271e9109ce593ea41426df8161e3c07a46c661b7dcb8d5a3732d64353" dmcf-pid="upaJ7NFYXD" dmcf-ptype="general">AI가 일상에 자연스럽게 스며들수록 고객은 AI 서비스뿐 아니라 이를 제공하는 기업도 더욱 친밀하게 받아들이고 나아가 기업을 하나의 인격체처럼 인식하는 경향도 강해질 수 있다고 봤다.</p> <p contents-hash="7379c7ab13def98125c0f666eeba35b83ec86780b424f5d5b0c867ecb9ec0ec6" dmcf-pid="7UNizj3G1E" dmcf-ptype="general">김 위원은 "기업과 고객의 관계가 가까워질수록 기업의 진정성이 중요해진다"며 "진정성이라는 가치 자체는 새로운 것이 아니지만 AI 시대에는 오히려 그 중요성이 더욱 커질 것"이라고 설명했다.</p> <figure class="figure_frm origin_fig" contents-hash="5eff17b2fce4bf328f14ce8a2dd5de2e5c5a639b4483a9ffbf5da865659c24a2" dmcf-pid="zujnqA0H1k" dmcf-ptype="figure"> <p class="link_figure"><img alt="고객신뢰위원회 모습 (SK텔레콤 제공)" class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202608/27/NEWS1/20260827090148201exri.jpg" data-org-width="451" dmcf-mid="H4bUCKwatv" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img2.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202608/27/NEWS1/20260827090148201exri.jpg" width="658"></p> <figcaption class="txt_caption default_figure"> 고객신뢰위원회 모습 (SK텔레콤 제공) </figcaption> </figure> <h3 contents-hash="ca8edfa889ac91465f8d8d545d14ef7fc6df0f57ce3e9d239036bf630a96c16d" dmcf-pid="qBEa9D71Yc" dmcf-ptype="h3">"고객이 믿고 정보와 선택 맡길 수 있는 기업 돼야"</h3> <p contents-hash="b4c061314289e63bbf0f26f73ebcb9ee7009eaecc358d7a575eef21a411fd56c" dmcf-pid="BbDN2wztYA" dmcf-ptype="general">AI 기반 개인화가 확대되면서 개인정보 활용에 대한 고객의 인식도 달라질 것으로 내다봤다.</p> <p contents-hash="09b499d0c145eb06599ec4ee7e8eab54f520b7cffb50a90ae44dafa0fd6a6614" dmcf-pid="bKwjVrqF5j" dmcf-ptype="general">김 위원은 "과거에는 개인정보를 제공하는 것 자체에 대한 거부감이 컸다면 지금은 편리한 서비스를 위해 어느 정도 정보를 제공하는 것을 자연스럽게 받아들이는 분위기가 형성되고 있다"고 말했다.</p> <p contents-hash="ee23e4fed0de815de678b0f38a750c719f907d0e6e8332868b760224a702066e" dmcf-pid="K9rAfmB3HN" dmcf-ptype="general">다만 개인화가 고도화될수록 기업이 고객에 대해 더 많은 정보를 갖게 되는 만큼 이를 안전하게 관리할 것이라는 신뢰가 중요하다고 강조했다.</p> <p contents-hash="56aa513376156e02d0739f07ca73078303ec40613023a9df1d3cff1245d6bbff" dmcf-pid="92mc4sb05a" dmcf-ptype="general">그는 "고객 입장에서는 '내 정보를 이 기업에 맡겨도 괜찮다'는 믿음이 있어야 한다"며 "기업이 정보를 어떻게 관리하고 활용하는지가 더욱 중요해질 것"이라고 설명했다.</p> <p contents-hash="2325ad1475bb16d5f10eb8cafef3366c0fb0b263d77b9720a5aa6615e235d8c3" dmcf-pid="2Vsk8OKpZg" dmcf-ptype="general">또 AI가 고객과 직접 소통하는 영역이 확대되더라도 사람의 역할은 여전히 필요하다고 봤다.</p> <p contents-hash="4ee2f2dea993160cdc5e3096b5ca21e4452cbc98a02fdeb94aa2bf8098cbd760" dmcf-pid="f4IDPC2uGL" dmcf-ptype="general">고객은 불만이 발생했을 때 단순히 문제를 해결 받는 데 그치지 않고 기업의 진정성 있는 사과와 함께 같은 문제가 반복되지 않도록 개선되기를 기대한다고 분석했다.</p> <p contents-hash="92ce5b009e1fb5191d1b9fb2bd7d2c9c469861a3b15c4c3fa3f5d00aa1079d6d" dmcf-pid="48CwQhV7Xn" dmcf-ptype="general">김 위원은 "AI를 통한 비대면 고객 서비스에 대한 수용성은 앞으로 훨씬 높아질 것"이라면서도 "특히 고객의 불만에 대응하는 영역은 사람이 맡아야 한다"고 말했다.</p> <p contents-hash="3e2a0db537ad09ef415df5f723c1a2802b3086aff18c9b1c514ed544ee5218e0" dmcf-pid="86hrxlfzXi" dmcf-ptype="general">이어 "고객은 자신의 문제 제기가 실제 변화를 만들어냈다는 '효능감'을 느끼고 싶어 한다"며 "같은 문제가 반복되지 않도록 실제 개선이 이뤄졌다는 것을 확인하는 과정이 중요하다"고 말했다.</p> <p contents-hash="d2d3bfbc10b433795f818dfdc5393874bc3605851808651d262d8360d1cfd6e9" dmcf-pid="6PlmMS4q5J" dmcf-ptype="general">고객의 소리(VOC) 역시 현장에서 개별 민원을 처리하는 데 그쳐서는 안 된다고 강조하며 AI 시대에도 고객이 자신의 정보와 선택을 믿고 맡길 수 있고 문제가 생겼을 때 책임 있는 대응을 기대할 수 있는 기업이 돼야 한다고 강조했다.</p> <p contents-hash="30012bb304e3e54f5678a15b0f7c0833c9b2c89d4f50cb85468c7d2d2bef846a" dmcf-pid="PQSsRv8BXd" dmcf-ptype="general">그는 "고객 불만을 처리하는 과정에서 축적된 사례와 통계를 상품·서비스 담당 조직에 전달하고 실제 개선으로 이어지도록 해야 한다"며 고객의 목소리를 회사 전체의 변화로 연결하는 과정이 필요하다고 설명했다.</p> <figure class="figure_frm origin_fig" contents-hash="b3fe868ce5f0f559c089bdc0e4a5489461544ee264a521978d602eff5712860b" dmcf-pid="QhVqvfOcZe" dmcf-ptype="figure"> <p class="link_figure"><img alt="김난도 SK텔레콤 고객신뢰 위원회 위원 (SK텔레콤 제공)" class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202608/27/NEWS1/20260827090149686rttz.jpg" data-org-width="1378" dmcf-mid="5zjnqA0HZh" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img2.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202608/27/NEWS1/20260827090149686rttz.jpg" width="658"></p> <figcaption class="txt_caption default_figure"> 김난도 SK텔레콤 고객신뢰 위원회 위원 (SK텔레콤 제공) </figcaption> </figure> <h3 contents-hash="59cd09d9fba4dff7f87404c68b2dd36131eaa5c8e847e0d5a44645758c8a3bdc" dmcf-pid="xlfBT4Ik5R" dmcf-ptype="h3">"장기고객 유지가 기업 주요 경쟁력으로"</h3> <p contents-hash="bca608617fa8ac4dc135faa94abb1ccbd0c89debc8ed251e9037e155c9881ef0" dmcf-pid="y8CwQhV75M" dmcf-ptype="general">장기 고객과의 관계를 유지하는 것도 주요 과제로 꼽았다.</p> <p contents-hash="45aa95f4d5e99f46e569e31551ea5a9ecc58e75fca6d680c54e799591aa6fba2" dmcf-pid="W6hrxlfzGx" dmcf-ptype="general">그는 최근 브랜드 충성도가 낮아지고 구독경제가 확산하면서 신규 고객을 유치하는 것뿐 아니라 기존 고객과 관계를 오래 유지하는 것이 기업의 중요한 경쟁력이 되고 있다고 강조했다.</p> <p contents-hash="09a6857a3ddc6a8331b3605eee1042fa627b6934d5875cc852ba83345b260106" dmcf-pid="YPlmMS4q5Q" dmcf-ptype="general">특히 통신은 구독이라는 개념이 일반화되기 전부터 장기 이용을 전제로 해온 산업인 만큼 오랫동안 서비스를 이용한 고객을 배려하고 신뢰를 이어가는 것이 더욱 중요하다고 봤다.</p> <p contents-hash="f3ef7952bb1ffd38e7c8e1fcb621632c459662a5c7a04248c010ed5961cca9b7" dmcf-pid="GQSsRv8BYP" dmcf-ptype="general">김 위원은 "지금까지 많은 기업이 신규 고객을 확보하는 데 상당한 비용과 노력을 들여왔다"며 "앞으로는 오랜 시간 한 기업을 이용해 온 고객을 어떻게 배려하고 관계를 지속해 나갈 것인가가 더욱 중요해질 것"이라고 말했다.</p> <p contents-hash="e9e43ee811dbb49ec49d0f9d6a05c9c4ee04b61a13a7f7c68677efb859d3ba06" dmcf-pid="HxvOeT6b16" dmcf-ptype="general">이에 SK텔레콤은 고객신뢰 위원회에서 장기 고객을 주요 주제로 논의해 오고 있다.</p> <p contents-hash="99e59043a0c0ba9749ceb101874aa815d05952804e4158c45d8dd8c2711553a8" dmcf-pid="XMTIdyPKZ8" dmcf-ptype="general">그는 "중요한 것은 이런 노력이 특정 프로그램이나 활동 하나에 그치지 않는 것"이라며 "장기 고객 우대 프로그램을 넘어 회사 전체가 고객을 중요한 화두로 두는 기조를 오래 이어갔으면 한다"고 말했다.</p> <p contents-hash="910d640c8582e8545f3287d703da9b293a5523abaa3a2c874179f492eca83a30" dmcf-pid="ZRyCJWQ9Z4" dmcf-ptype="general">AI 시대에 맞춰 고객과 만나는 방식도 한 단계 확장해야 한다고 제언했다.</p> <p contents-hash="9727e28c3dda6d4a55d84d29221aed9e46a994ec163115e45a1159c9132eb669" dmcf-pid="5eWhiYx2Zf" dmcf-ptype="general">김 위원은 SK텔레콤이 과거 이동통신 확산기에 멤버십 등 다양한 서비스를 통해 고객의 일상과 접점을 넓혀갔듯 앞으로는 AI 시대에 맞는 새로운 방식으로 고객과 만나는 지점을 찾아야 한다고 강조했다.</p> <p contents-hash="84034c612a84373b1b56642fb05dfae5ee2bc8527a93ecc92e61511dd01e56e9" dmcf-pid="1dYlnGMVHV" dmcf-ptype="general">그는 "큰 방향에서 보면 SK텔레콤이 국민의 AI 생활을 뒷받침하는 인프라이자 도구가 되고 나아가 '전 국민의 AI 에이전트'와 같은 역할을 고민할 필요가 있다"며 "결국 가장 중요한 가치는 신뢰다. 고객이 자신의 정보와 선택을 맡길 수 있고 문제가 생겼을 때 책임 있는 대응을 기대할 수 있으며 오랫동안 관계를 이어갈 수 있는 '믿을 수 있는 회사'가 되는 것이 중요하다"고 강조했다.</p> <p contents-hash="03f9b4dfef1b6f4ee85b24bb43a8e56174a5890a5ca452bb9398c1b4aa6d4e21" dmcf-pid="tnXTgZd852" dmcf-ptype="general">한편 SK텔레콤은 지난해 5월 외부 전문가로 구성된 고객신뢰 위원회를 출범시켰다. 올해는 소비자 보호·고객 커뮤니케이션·사회적 책임·소비자 인사이트 등 4개 분과를 신설하고 고객 신뢰 회복 방안을 논의하고 있다.</p> <p contents-hash="5feac834d83aad2dcd9a0addc5b48d16770eed3f9e81b57e194d83afc616baa2" dmcf-pid="FLZya5J6X9" dmcf-ptype="general">minju@news1.kr </p> </section> </div> <p class="" data-translation="true">Copyright © 뉴스1. 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