통신사 AI 서비스 늘수록 소외되는 노인들 [통신 소외 고령층①] 작성일 08-24 25 목록 <div id="layerTranslateNotice" style="display:none;"></div> <strong class="summary_view" data-translation="true">기기 이용 능력, 일반 국민 대비 절반 불과 <br>노령층 안면인증, AI콜센터 등 이용 포기도</strong> <div class="article_view" data-translation-body="true" data-tiara-layer="article_body" data-tiara-action-name="본문이미지확대_클릭"> <section dmcf-sid="5VLOSD71d3"> <p contents-hash="d409cbcd9b98cf8c46b43418945b23f5d34c212593c01a8bbce5e92a4a974551" dmcf-pid="1VLOSD71nF" dmcf-ptype="general">인공지능(AI) 물결을 타고 통신시장이 빠르게 디지털 중심으로 재편되고 있다. 휴대전화 개통부터 요금제 가입과 변경, 고객 상담까지 온라인과 앱 중심 서비스가 확산되는 추세다. 과학기술정보통신부와 통신사들은 디지털 전환으로 이용자 편의가 높아졌다고 강조하지만, 디지털 기기 사용에 익숙하지 않은 고령층에게는 오히려 새로운 장벽이 될 수 있다. IT조선은 통신시장의 디지털화가 고령층의 서비스 접근성과 선택권에 어떤 영향을 미치고 있는지 살펴보고 제도와 실제 이용 환경 사이의 간극을 3회에 걸쳐 짚어본다.</p> <p contents-hash="de56b82e05694875bd30219edb35d379f1865a4e1b69efc2479ae152ca1a346e" dmcf-pid="tfoIvwztLt" dmcf-ptype="general">#통신사 결제정보를 변경하려던 60대 여성 A씨는 이동통신사 고객센터의 '보이는 ARS'에 접속했다가 당황했다. 휴대폰 화면에 '많이 찾는 문의'와 '요금 납부', '휴대폰 결제' 등 여러 항목이 나타났기 때문이다. A씨는 자신의 민원이 어느 항목에 해당하는지부터 직접 찾아야 했다. 결국 A씨는 민원 해결을 포기했다.</p> <p contents-hash="0f5938c746ca5fd586f50c762d43a6304be0bdc941f81f6c3805167dee502853" dmcf-pid="F4gCTrqFe1" dmcf-ptype="general">#70대 여성 B씨는 휴대폰을 개통하기 위해 판매점을 찾았다가 안면인증에 잇따라 실패했다. 오래된 신분증 사진과 현재 얼굴의 차이로 안면인증 시스템이 제대로 인식하지 못했기 때문이다. B씨는 대체 수단인 모바일신분증도 발급할 줄 몰랐다. 결국 주민등록초본을 별도로 발급받아야 했다.</p> <p contents-hash="e9d1fd4b6d3842d110dd2dcce7ab8530d59792168a1198ac9fb99dffc8ac5d51" dmcf-pid="38ahymB3L5" dmcf-ptype="general">#50대 남성 C씨는 그동안 거동이 불편한 아버지를 대신해 휴대폰 개통 업무를 처리했다. 하지만 최근 안면인증 체계가 시행되면서 상황이 달라졌다. 유통매장은 본인이 직접 방문해야 한다고 안내했다. C씨는 결국 아버지를 직접 매장에 모셔야 했다.</p> <div contents-hash="d134c7021b685f6d5d149081bb4898bf57aeccae5c80057185160395ce4d3162" dmcf-pid="06NlWsb0LZ" dmcf-ptype="general"> 과거 유통매장이나 고객센터에서 사람을 통해 처리하던 이동통신 업무가 빠르게 디지털·인공지능(AI) 기반으로 바뀌고 있다. AI 상담사와 안면인증 등 새로운 기술은 통신 서비스의 효율성과 보안을 높이는 수단으로 도입됐다. 하지만 디지털 기기 이용에 익숙하지 않은 고령층에게는 새로운 장벽이 되고 있다는 지적이 나온다. </div> <figure class="figure_frm origin_fig" contents-hash="9807fc5698fec223f16d723a8041937035fe980e4bbe7680323d0c2c578499b2" data-idxno="450486" data-type="photo" dmcf-pid="pPjSYOKpLX" dmcf-ptype="figure"> <p class="link_figure"><img alt="4월 9일 서울 시내 한 휴대폰 매장. / 뉴스1" class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202608/24/552810-SDi8XcZ/20260824060008220sjxi.jpg" data-org-width="600" dmcf-mid="ZaO50Yx2n0" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img1.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202608/24/552810-SDi8XcZ/20260824060008220sjxi.jpg" width="658"></p> <figcaption class="txt_caption default_figure"> 4월 9일 서울 시내 한 휴대폰 매장. / 뉴스1 </figcaption> </figure> <p contents-hash="ecb874224a939a0b74b3bdf011bdb0ec376ecb03e393f886b0d204526fd51c85" dmcf-pid="UQAvGI9UMH" dmcf-ptype="general">22일 관련 업계에 따르면 이동통신 3사는 AI를 활용한 고객 서비스 전환에 속도를 내고 있다.</p> <p contents-hash="3cd8d32b22c17ebc8811b5b2ff5da59e79e3b6b3d1178de8761ed165a8b2aeff" dmcf-pid="uxcTHC2ueG" dmcf-ptype="general">대표적인 분야가 AI 고객센터(AICC)다. SK텔레콤은 AI 챗봇과 콜봇을 활용해 24시간 고객 상담 서비스를 운영한다. KT는 AI 보이스봇과 챗봇으로 단순 상담 업무를 처리한다. LG유플러스는 에이전틱 AI 상담봇을 도입했다.</p> <p contents-hash="eee27dda9fd9f5f29d7270e54ced2717b37200fa154a1f70ffb7e71542668c1d" dmcf-pid="7MkyXhV7iY" dmcf-ptype="general">통신사들이 고객센터의 AI 전환에 속도를 내면서 이용자가 직접 화면에서 상담 항목을 선택하거나 AI 상담사와 대화하는 방식도 확산하고 있다. 하지만 디지털 서비스에 익숙하지 않은 고령층에게는 사람 상담사와 직접 통화하는 기존 방식이 더 익숙하다.</p> <p contents-hash="748db50501898988a987ac0325e45cc2fcf1ffedb5a68061a7b11d7128fc748c" dmcf-pid="zREWZlfzJW" dmcf-ptype="general">A씨는 "고객센터에 도움을 받으려고 전화를 하는데 선택해야 할 게 너무 많다"며 "원하는 것은 일반 상담사와 연결되는 것이다"라고 지적했다.</p> <p contents-hash="e12c200d0b52fdf7d06220634053af62e1bd20a2dc07c557f231057ce7c348e7" dmcf-pid="qeDY5S4qRy" dmcf-ptype="general">실제 한국노총 중앙연구원이 AICC 이용 경험자 706명을 조사한 결과 응답자의 54.2%는 AICC에 불만족한다고 답했다. AI보다 사람 상담사를 선호한다는 응답은 87.5%에 달했다.</p> <p contents-hash="f1110675f5ef7a32287c63fafb44847023a8a806d43ea83422923e02e4b000a6" dmcf-pid="BdwG1v8BLT" dmcf-ptype="general">고령층이 겪는 불편은 고객센터에 그치지 않는다. 휴대폰 개통 과정에서도 디지털 전환에 따른 불편이 나타나고 있다. 최근 휴대전화 불법 개통과 대포폰 유통을 막기 위해 도입된 안면인증이 대표적이다.</p> <p contents-hash="b9a01c322e583bcc284bf19b422b3fdfcb28673ae7fd9a9c11b5997dd6fecc03" dmcf-pid="bvp6R2mjRv" dmcf-ptype="general">본인 확인 절차가 강화되면서 가족의 도움을 받아 통신 업무를 처리하던 일부 고령층의 부담도 커졌다. 휴대폰을 개통하려면 고령층도 직접 강화된 신원 확인 절차를 거쳐야 하기 때문이다. 휴대폰 유통 현장에서는 오래된 신분증 사진과 현재 얼굴이 달라 안면인증에 어려움을 겪는 고령층 사례도 나오고 있다.</p> <p contents-hash="9ef7810892daed5484b0be2f4e7f4bf3a27fda7b252f179ccdb73ef242fc5034" dmcf-pid="KTUPeVsALS" dmcf-ptype="general">B씨는 "안면인증이 제대로 되지 않아 휴대폰을 개통할 수 없었다"며 "대체 수단을 발급받는 것도 고령층에게는 어렵다"고 말했다.</p> <p contents-hash="03d4282bdb3855ddd2c5e8c753796fb855043c7578808244cf157fbb6986592a" dmcf-pid="9yuQdfOcRl" dmcf-ptype="general">휴대폰 유통업계 관계자는 "고령층은 휴대폰 사용 자체에 익숙하지 않은 경우가 많아 안면인증 과정에서 불편을 호소하는 사례가 있다"며 "인증에 실패한 뒤 직원에게 항의하는 고객도 종종 있다"고 말했다.</p> <p contents-hash="660161513c21f1079bb662178cf6ba27ff1299c5d9f2510de22709436e4f5c44" dmcf-pid="2W7xJ4IkMh" dmcf-ptype="general">이 같은 불편은 고령층과 일반 국민 사이의 디지털 역량 격차와 맞물려 있다. 한국지능정보사회진흥원이 올해 3월 발표한 '2025 디지털정보격차실태조사'에 따르면 컴퓨터와 모바일 기기의 기본 이용 능력을 측정하는 '디지털정보화 역량'에서 고령층(55세 이상)은 일반 국민의 56.2% 수준에 그쳤다.</p> <p contents-hash="4d8dc4b828e3676f37b1e4500504716815037ea4e215df2d3e24ea7908864ed8" dmcf-pid="VYzMi8CEiC" dmcf-ptype="general">AI 활용에서는 격차가 더 컸다. 고령층의 AI 서비스 이용 경험률은 30.2%였다. 일반 국민은 59.4%였다. 새로운 AI 애플리케이션이나 제품을 배우는 것이 어렵지 않다고 답한 비율도 고령층은 26.9%에 그쳤다. 일반 국민은 55.1%였다.</p> <p contents-hash="ab17255e47c03d8f64fb699480f7ad46d59c0f0107c406dc6d168986aff04d57" dmcf-pid="fGqRn6hDJI" dmcf-ptype="general">통신 서비스가 AI와 디지털 중심으로 빠르게 재편되면서 효율성과 보안뿐 아니라 고령층의 접근성을 함께 고려해야 한다는 지적이 나온다.</p> <p contents-hash="7fd34ce6d12542673b92691214dd21d043f0a6a8575d4eaee8383dac483ac03b" dmcf-pid="4HBeLPlwnO" dmcf-ptype="general">정지연 한국소비자연맹 사무총장은 "통신사 고객 중 고령층과 같은 디지털 취약계층은 사람을 대면할 권리가 있다"며 "안면인증이 디지털 취약계층을 불편하게 만들어서는 안 된다"고 말했다.</p> <p contents-hash="95ac6ee6b2f5a5526ac0ecd80cca09952d2637d604fefd8f3a571857b12ee59b" dmcf-pid="8XbdoQSrMs" dmcf-ptype="general">문제는 디지털 전환 과정에서 고령층의 접근성을 보완하던 일부 서비스마저 축소되고 있다는 점이다. 통신사들은 과거 AI 스피커를 활용해 고령층 돌봄 서비스를 확대했다. SK텔레콤은 AI 스피커 '누구'를 활용했고 KT는 '기가지니'를 활용했다. LG유플러스도 'U+ 우리집 AI'를 제공했다.</p> <p contents-hash="784a5aac7ddc9f02d2a8cc547c091cda0f82aef08760d565924ea0d92cfa811b" dmcf-pid="6ZKJgxvmMm" dmcf-ptype="general">고령자가 AI 스피커에 "살려줘"라고 말하면 관제센터를 거쳐 119와 연결하는 방식 등이 활용됐다.</p> <p contents-hash="bb726cf477e89348f27e44d540c7dc18fa5ecd7093fb6641454e78ca38dbd764" dmcf-pid="P59iaMTsJr" dmcf-ptype="general">하지만 관련 서비스는 최근 축소되는 추세다. LG유플러스는 올해 6월 'U+ 우리집 AI' 서비스를 종료했다. SK텔레콤과 KT는 관련 서비스를 유지하고 있지만 적극적인 업데이트는 이뤄지지 않고 있다. 통신 서비스의 디지털 전환 속도는 빨라지는 반면 고령층의 디지털 접근성을 보완할 장치는 충분히 따라가지 못한다는 지적이 나오는 이유다.</p> <p contents-hash="bd07044056b2490a686ba26aaa16bbfed80a6ac911152f3101c55f5bf235869e" dmcf-pid="Q12nNRyORw" dmcf-ptype="general">김광연 기자<br>fun3503@chosunbiz.com</p> </section> </div> <p class="" data-translation="true">Copyright © IT조선. 무단전재 및 재배포 금지.</p> 관련자료 이전 ‘제2 뉴발란스’ 호카 잡았지만…이랜드월드, 4조원대 차입 부담 08-24 다음 GPU 임대 사업으로 5년만에 유니콘 정조준...안재만 베슬AI 대표 "글로벌 네오클라우드 업체로 도약" 08-24 댓글 0 등록된 댓글이 없습니다. 로그인한 회원만 댓글 등록이 가능합니다.
