[이지 사이언스] 콜센터 스트레스, AI가 업무기록만으로 읽었다 작성일 06-27 57 목록 <div id="layerTranslateNotice" style="display:none;"></div> <strong class="summary_view" data-translation="true">심박수보다 통화기록이 더 정확…스트레스 예측 모델 개발<br>KAIST·뉴욕대 공동연구…감시 아닌 상담원 지원 활용 강조</strong> <div class="article_view" data-translation-body="true" data-tiara-layer="article_body" data-tiara-action-name="본문이미지확대_클릭"> <section dmcf-sid="9j6tiy3G5i"> <figure class="figure_frm origin_fig" contents-hash="a5dec5f95cb0e9ed02daab063e19e0be3a825455a06584754dc7aac92802a4b7" dmcf-pid="2APFnW0HGJ" dmcf-ptype="figure"> <p class="link_figure"><img alt="콜센터 분석 장면 [연구팀 제공. 재판매 및 DB 금지]" class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202606/27/yonhap/20260627113201653nvmg.jpg" data-org-width="1200" dmcf-mid="KIrMv2e4Yn" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img4.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202606/27/yonhap/20260627113201653nvmg.jpg" width="658"></p> <figcaption class="txt_caption default_figure"> 콜센터 분석 장면 [연구팀 제공. 재판매 및 DB 금지] </figcaption> </figure> <p contents-hash="9e15918d7403182b1e4ad66519304c35bdee4a829d60de25da0f3aaa685720c5" dmcf-pid="VcQ3LYpXZd" dmcf-ptype="general">(서울=연합뉴스) 조승한 기자 = 고객 불만을 듣는 콜센터 상담원은 하루에도 수십 번 반복되는 통화 속에서 감정적 피로를 쌓게 된다.</p> <p contents-hash="c019f32f73b867700b4f651e30e0d37156c9a78b6b460b871e1d519777c30f4a" dmcf-pid="fkx0oGUZZe" dmcf-ptype="general">이들의 업무 기록만으로도 별도의 측정 기기 없이 감정적 피로를 예측할 수 있다는 연구 결과가 나왔다.</p> <p contents-hash="49375b2a50bbbb9629134b5c76ecf03820f6088989f0ae48e21b468d90940579" dmcf-pid="425w7gmj1R" dmcf-ptype="general">이의진 한국과학기술원(KAIST) 교수 연구팀은 미국 뉴욕대와 공동으로 콜센터 시스템의 자동 저장 통화 기록을 분석해 상담원 스트레스 수준을 높은 정확도로 예측하는 인공지능(AI) 모델을 개발해 최근 열린 국제학술대회 '인간-컴퓨터 상호작용(HCI) 2026'에서 발표했다.</p> <p contents-hash="245a59748e78b0d69083836f6697a06896586f7b8c77e3e8615b03b9391ffb72" dmcf-pid="8V1rzasAYM" dmcf-ptype="general">기존 연구들은 스트레스 연구는 심박수, 수면, 움직임 등을 추적하며 신체에 초점을 맞췄지만, 오히려 업무 분석이 감정 파악에 도움이 된다는 것이다.</p> <p contents-hash="b61a303da53fe3f870757ad18be1ce37cf7996481e914d0204312f6b481fe361" dmcf-pid="6ftmqNOctx" dmcf-ptype="general">연구팀은 한 달간 국내 한 시청 콜센터에서 상담원 18명의 스트레스 정도를 분석했다.</p> <p contents-hash="054c80e81839daa24c5f06bfaa918b8daa5f46a92417ef2fcc28c95a5c443c9b" dmcf-pid="P4FsBjIk5Q" dmcf-ptype="general">심박수와 활동량, 실내 환경, 키보드 입력 패턴 등 생체 정보를 함께 측정하는 한편 통화가 끝날 때마다 상담원이 직접 자신의 스트레스 정도를 5단계로 평가하도록 했다.</p> <p contents-hash="e9e2e56941c01dcb912a657f91c5adfa6f44ce2cd203d5e47f21c9a4e7e2381e" dmcf-pid="Q83ObACE5P" dmcf-ptype="general">이렇게 7천400여 건의 데이터를 모아 분석한 결과 생체 정보보다도 통화 기록이 오히려 스트레스를 정확히 짚어내는 것으로 나타났다.</p> <p contents-hash="4c2d1259fa4cde6f3140d5aee13d00078416e764200bfc802750fb73b03b4603" dmcf-pid="x60IKchDt6" dmcf-ptype="general">심박수나 움직임 데이터보다도 통화 시작 시간, 통화 지속 시간, 고객 문제, 불만 접수 여부 등이 상담사 스트레스를 예측하는 데 더 효과적인 것으로 나타난 것이다.</p> <p contents-hash="80c2b8764d658ec85a51af0e0e35e9529615ebda00279984a244fefab269927f" dmcf-pid="ySNVmu4qG8" dmcf-ptype="general">해결되지 않은 문제가 있는 장시간 통화나 반복적인 설명이 필요한 통화가 특히 스트레스를 유발하는 요인으로 나타났다.</p> <p contents-hash="8a0b6d906063a254274c590a54609793c2deb2ced5e2a64fa370a9003d9973da" dmcf-pid="Wvjfs78BZ4" dmcf-ptype="general">한 상담원은 "고객이 불쾌할 때도 스트레스지만, 고객이 문제를 제대로 파악하지 못한 채 문의할 때는 훨씬 더 힘들다"고 말했다.</p> <p contents-hash="ce93f70adb03443d67025c2e1433618540794a51edc8d2184d8db31c982307e0" dmcf-pid="YTA4Oz6bZf" dmcf-ptype="general">스트레스를 해소하는 방법도 다양했다. 어떤 상담원은 힘든 통화 후 조용하고 가만히 있었지만, 다른 상담원은 키보드를 더 세게 두드리거나, 크게 숨을 내쉬거나, 자리를 떠나기도 했다.</p> <p contents-hash="b3f68152f07f0270338189e6d9945e1f1677513b3a650e65daa7dc5088b07c3e" dmcf-pid="Gyc8IqPKZV" dmcf-ptype="general">약 300건 이상 개인 통화 이력을 축적해 개별 상담원의 특성에 맞춰 조정한 모델은 일반 모델보다 더 나은 성능을 보였다.</p> <p contents-hash="c0419c4def4b9243f6a87435d64c651158078b13ab5683e78e7f1b4d539408a3" dmcf-pid="HWk6CBQ9X2" dmcf-ptype="general">효과도 나타났다.</p> <p contents-hash="b50760f2ab007c699c6daa458b7e4d6936aa7dccb12dec892704cd44560f3be3" dmcf-pid="XGDQlKMV59" dmcf-ptype="general">일부 상담원들은 통화 후 자신의 스트레스 수준을 측정하는 것이 다음 통화에 앞서 자신의 감정 상태를 더 잘 파악하는 데 도움이 됐다고 말했다고 연구팀은 설명했다.</p> <p contents-hash="f694f9575e80f1e21aff2f29f60053469abc807f4b993152e604489b4ba70054" dmcf-pid="ZHwxS9RfGK" dmcf-ptype="general">연구팀은 이런 데이터가 개인 평가나 상담원 감시에 쓰이는 것을 경계하며 상담원을 돕는 용도로 활용돼야 한다고 강조했다.</p> <p contents-hash="cc64207b2292c29955effd269a5943ff8e7fc70cdecfb839fec72c3ab659b9cb" dmcf-pid="5XrMv2e4Gb" dmcf-ptype="general">이 교수는 "콜센터는 이미 직원들에 대해 많은 정보를 알고 있다"며 "우리 목표는 이러한 데이터를 직원들에게 불리하게 사용하는 것이 아니라, 오히려 이롭게 활용할 수 있다는 것을 보여주는 것"이라고 말했다.</p> <p contents-hash="8dbdd1fb4b50a3d9f015bba56df2014509dc0e3c32de58f05dafcf6909c4bd4d" dmcf-pid="1ZmRTVd8tB" dmcf-ptype="general">shjo@yna.co.kr</p> <p contents-hash="ad4c38e718c3b208eddcedb4c19b3ef5c2aeb143b278b6b5d4e5b302c8d86b01" dmcf-pid="F1OdW4iPZz" dmcf-ptype="general">▶제보는 카톡 okjebo</p> </section> </div> <p class="" data-translation="true">Copyright © 연합뉴스. 무단전재 -재배포, AI 학습 및 활용 금지</p> 관련자료 이전 정부, 5년간 국가 R&D 200조원 투자…18% 증가, 선진국 기술격차 2.8년→2년으로 줄인다 06-27 다음 '女 3쿠션 최강' 박세정, '무려 7연속 우승' 새 역사 "10연속까지 이어가겠다" 각오 06-27 댓글 0 등록된 댓글이 없습니다. 로그인한 회원만 댓글 등록이 가능합니다.
