"연결 중입니다" 대기 해방…채팅으로 통신서비스 해지한다 작성일 06-26 41 목록 <div id="layerTranslateNotice" style="display:none;"></div> <strong class="summary_view" data-translation="true">KT·LGU+, 상담원 채팅 도입…모바일 앱에서도 해지 신청 가능</strong> <div class="article_view" data-translation-body="true" data-tiara-layer="article_body" data-tiara-action-name="본문이미지확대_클릭"> <section dmcf-sid="KxwFo6Lx5l"> <figure class="figure_frm origin_fig" contents-hash="c11bf9a99f461d82a9e74f29f08541605a6fab872020266d5b8358d454d2bd5f" dmcf-pid="9FPrB5qFZh" dmcf-ptype="figure"> <p class="link_figure"><img alt="상담원들이 업무를 보고 있다. ⓒ 뉴스1 김명섭 기자" class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202606/26/NEWS1/20260626110437731snsv.jpg" data-org-width="1400" dmcf-mid="b40eYmWItS" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img1.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202606/26/NEWS1/20260626110437731snsv.jpg" width="658"></p> <figcaption class="txt_caption default_figure"> 상담원들이 업무를 보고 있다. ⓒ 뉴스1 김명섭 기자 </figcaption> </figure> <p contents-hash="d4d4ce23d4cee55732235b1acd3d827a01ebe23b3357665ba1d66fc3835c8688" dmcf-pid="23Qmb1B3XC" dmcf-ptype="general">(서울=뉴스1) 이민주 기자 = 앞으로는 상담원과 채팅을 통해 이동통신 서비스 해지가 가능해진다. 이동통신 3사의 모바일 앱에서도 바로 해지신청을 할 수 있다. </p> <p contents-hash="5cb0fd01b48642dbf804b7b0f0fcda5a3dfc9c52135d6e470753faacc73fff7b" dmcf-pid="V0xsKtb0tI" dmcf-ptype="general">과도한 해지방어로 이용자들의 '짜증'을 유발하던 관행을 제도적으로 바로잡은데 이어, 더 간편한 해지가 가능하도록 '채팅 해지 신청' 서비스를 도입하는 것이다. </p> <p contents-hash="353f8d0ebc816c6afb8c18575e3a429453f46795d2d359581a0d9368102ad048" dmcf-pid="fpMO9FKpXO" dmcf-ptype="general">방송미디어통신위원회는 26일 이같은 내용의 '이동통신서비스 해지 절차 개선방안'을 발표했다.</p> <p contents-hash="ae5f53b4a6618742116c07ec169a7f2e285ed85b1d74edd6596fb74e3a0b108f" dmcf-pid="4URI239U1s" dmcf-ptype="general">이번 방안은 방미통위가 구성한 '이동통신서비스 해지 절차 개선 전담조직'(TF)에서 논의를 거쳐 마련됐다. 부처 외에 시민사회단체(소비자), 이동통신 3사, 알뜰통신사업자협회 등이 참여했다.</p> <p contents-hash="bc4ca886bfd30f88c64e66dffdb92a07d1da17f7b0d7e2e9132607c336ef69f3" dmcf-pid="8ueCV02uHm" dmcf-ptype="general">개선 방안의 주요 내용은 △상담원 채팅 상담 도입 △미납요금 납부 전 해지 처리 가능 △모바일 앱에서 해지 신청 기능 제공 △누리집 내 해지 신청 메뉴를 찾기 쉬운 위치에 표출 △알기 쉬운 용어 사용 △해지 절차 안내 요령 마련 △해지 후 청구서 명세 표준(안) 마련 △해지 상담 녹취 정보 제공 등이다.</p> <p contents-hash="ddc3a66e1d72194fd11af0c45978c3d7d80a9b1627a496bc6172036ca34b7b22" dmcf-pid="67dhfpV7Hr" dmcf-ptype="general">과거 통신업계에선 해지 절차가 복잡하고 과도한 '해지방어'가 관행처럼 자리잡아 이용자에게 큰 불편을 끼친 것은 물론 해지방어에 투입되는 전화상담원이 인권도 심각한 문제로 대두됐었다. </p> <p contents-hash="cfae9838ff9cc5bd20d469d375dc94af6bd544e55c09098153b7d88d52e5b2c1" dmcf-pid="PzJl4UfzXw" dmcf-ptype="general">2017년엔 통신사 협력업체 콜센터에서 해지방어 업무를 맡던 특성화고 현장실습생이 극단적 선택을 하면서 과도한 해지방어 관행이 사회적 문제로 떠올랐고 이에 당국은 2020년에 '원스톱 자동해지' 제도를 도입했다. 제도는 초고속인터넷·IPTV 결합상품의 사업자 변경 시 기존 서비스를 별도 신청 없이 자동 해지하는 형태다.</p> <p contents-hash="b5f70b0eca7eb0b6045f9fda58c9f5e441408aa3d35748542d460613f48eb653" dmcf-pid="QqiS8u4qZD" dmcf-ptype="general">이동통신은 번호이동 제도로 사업자를 바꾸면 기존 회선이 자동 해지돼 유선상품과 같은 '해지방어' 문제는 상대적으로 적었으나 상담원 연결 지연과 복잡한 해지 절차 등에 대한 이용자 불편은 꾸준히 제기돼 왔다.</p> <p contents-hash="dc04f6d31d13368fcf1c8cea59817869eaee8890d811418bbb987c8918578cae" dmcf-pid="xAYVOasAYE" dmcf-ptype="general">이에 KT(030200), LG유플러스(032640)는 신속한 해지 처리를 위해 온라인 누리집 등에 실시간 상담원 채팅을 추가로 도입해 이를 통해서도 해지 처리가 가능하도록 개선한다.</p> <p contents-hash="12068a4482c03c7370e5e9a7226b75441de2b6f9273d5fb3965aec56ccf24331" dmcf-pid="yURI239UZk" dmcf-ptype="general">다만 SK텔레콤(017670)은 해지시간 증가, 결합상품 등 복잡한 사례 응대의 한계 등의 불편이 존재한다고 판단해 실시간 상담원 채팅 미시행을 결정했다. 다만 추후 채팅 상담의 효과 성이 검증된다면 후속으로 도입을 검토한다.</p> <p contents-hash="359a35ec703483852ac5ef22ecbd363bab7e4c3e3c2ab35eff758ce15cc523e1" dmcf-pid="WueCV02u5c" dmcf-ptype="general">또 모든 통신사는 미납요금 납부 전이라도 해지 처리가 가능하도록 개선한다. 주요 이통사들은 온라인 누리집과 마찬가지로 모바일 앱에서도 해지 신청 기능을 추가하기로 했다.</p> <p contents-hash="404640399eb2c9c4f8772766291a5c5bd728ff0cfa94b6ac441ad930330f2467" dmcf-pid="Y7dhfpV7GA" dmcf-ptype="general">온라인 누리집에서는 해지 신청 메뉴를 찾기 쉬운 위치에 표출하도록 개선하고 정보 안내 시 알기 쉬운 용어를 사용하는 등 이통사들이 이용자의 선택 및 편의 제고를 위해서도 노력한다.</p> <p contents-hash="24be33ee37a25549f992281aa82a029730783a3f287dc9f8bc1603713db4f41e" dmcf-pid="GzJl4UfzGj" dmcf-ptype="general">또한 통신사 공통으로 해지 시 정산 필요 항목과 결합상품 혜택 손실 등을 포함하는 '해지절차 안내 요령'과 해지 후 청구서에 필수로 기재해야 하는 항목 등을 담은 '해지 후 청구서 명세 표준'을 마련했다.</p> <p contents-hash="5d365f17f31b0b99095b8716660cf444d1f22bd29cb79fbd05112be40946f10c" dmcf-pid="HqiS8u4qHN" dmcf-ptype="general">아울러 이용자가 요청하는 경우 해지 상담 시 녹취한 자료를 문서 파일 형태로 제공하도록 할 계획이다.</p> <p contents-hash="a6cfbb7c39bd1e62f0ca468ff5ab1694ffccf6ef1ae10867592c6058bcb92a0a" dmcf-pid="XBnv678B1a" dmcf-ptype="general">통신사 별로 개선 내용 및 시기 등에 일부 차이는 있으나 주요 이통사 및 알뜰폰 사업자들은 9월 안에는 위와 같은 개선 사항이 구현될 수 있도록 조치할 예정이다.</p> <p contents-hash="bf0b6f38e0a54b7ffa42d86119fcd9f4416732f110ce2b68f606376e4c2210eb" dmcf-pid="ZbLTPz6bXg" dmcf-ptype="general">방미통위는 향후에도 이동통신 서비스 이용자의 불편 사항을 발굴하고 개선하는 등 이용자 보호를 위해 지속적으로 지원해 나갈 방침이다.</p> <p contents-hash="ffe9b58ece706c50d0930d56c57903cc643c79c7f50c7d1cd9fea1e8e3bec190" dmcf-pid="5KoyQqPKZo" dmcf-ptype="general">minju@news1.kr </p> </section> </div> <p class="" data-translation="true">Copyright © 뉴스1. 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