신뢰회복에 쏟은 1년…SK텔레콤, 고객과 한걸음 더 가까워졌다 작성일 05-21 31 목록 <div id="layerTranslateNotice" style="display:none;"></div> <strong class="summary_view" data-translation="true">진정성 강조한 안완기 위원장, AI·AX 시대 속 '고객 중심 사고' 조직 내 확산 주력</strong> <div class="article_view" data-translation-body="true" data-tiara-layer="article_body" data-tiara-action-name="본문이미지확대_클릭"> <section dmcf-sid="KGxEglkLHh"> <figure class="figure_frm origin_fig" contents-hash="0c877a9a0a8a9c2de9f777deb0ae9bb2dec6381c6ac44465726c9ca1bdf46557" dmcf-pid="9HMDaSEoYC" dmcf-ptype="figure"> <p class="link_figure"><img alt="안완기 SK텔레콤 고객신뢰 위원회 위원장. /사진=SK텔레콤" class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202605/21/moneyweek/20260521115116934izqn.jpg" data-org-width="680" dmcf-mid="bWcWC3yOtl" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img2.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202605/21/moneyweek/20260521115116934izqn.jpg" width="658"></p> <figcaption class="txt_caption default_figure"> 안완기 SK텔레콤 고객신뢰 위원회 위원장. /사진=SK텔레콤 </figcaption> </figure> <div contents-hash="ac245e90163a2a00e0f073cd933876b5e042309a41be5e6f28818a564a3af467" dmcf-pid="2XRwNvDg1I" dmcf-ptype="general"> <span>"고객을 특정 조직의 과제가 아니라 전사가 함께 고민해야 한다는 인식이 확산됐다"</span> </div> <p contents-hash="e79225ebbc4e1a4d09e7c9d3fcb6a66e874d81711922f5e8bf52688b65da74cb" dmcf-pid="VZerjTwa5O" dmcf-ptype="general">SK텔레콤이 지난해 출범한 '고객신뢰 위원회'가 1년을 맞았다. 개인정보 유출 사태 이후 돌아서버린 고객들의 마음을 돌리기 위해서다. 안완기 SK텔레콤 고객신뢰 위원회 위원장은 지난날을 돌아보며 "SKT가 초심으로 돌아가 고객 중심 관점으로 변화하는 과정을 확인할 수 있었다"며 "고객의 목소리를 회사에 전달하고 변화 과정을 함께 지켜본 것이 가장 큰 의미"라고 평가했다.</p> <p contents-hash="dd43e4a63bea6859887f2461bfcb620ee121cd28fa47a567274bdf64cdf5401e" dmcf-pid="f5dmAyrNZs" dmcf-ptype="general">고객신뢰 위원회는 출범 이후 고객 불만과 개선 의견을 수렴해 회사에 전달하는 역할에 집중해왔다. 안 위원장은 지난 1년 동안 가장 중요하게 본 부분으로 '진정성'을 꼽았다. 그는 "진정성이 드러나지 않으면 어떤 활동도 의미를 갖기 어렵다"며 "고객 신뢰 회복이라는 중요한 과제를 안고 있었던 만큼 모든 활동이 진정성 있게 이뤄져야 한다고 생각했다"고 말했다.</p> <p contents-hash="4c40e743352b6240b6eba63d3273c12e2e0ee738aa17c384107a6e76d94cc113" dmcf-pid="41JscWmj5m" dmcf-ptype="general">SK텔레콤 내부 변화 가운데 가장 큰 부분으로 '고객 관점의 확산'을 꼽았다. 과거에는 고객 관련 이슈가 특정 조직 중심으로 다뤄졌다면 지금은 기술과 보안, 영업 등 여러 조직이 함께 고객 목소리를 고민하고 있다는 설명이다. 현장 중심 변화도 강조했다. 그는 지난 3월27일 CX Day 당시 문래동 서비스에이스 본사를 방문해 고객 불만과 요청이 접수되는 현장을 직접 확인했다고 했다. 당시 SK텔레콤 임원들도 현장을 함께 살펴보며 개선 방향을 논의했다는 것이다. </p> <p contents-hash="dc49d90d8b8501707b2aef0b0b25f4db2bfada5483c2fd776d7e8b3d4efcea5e" dmcf-pid="8tiOkYsA5r" dmcf-ptype="general">그는 "찾아가는 서비스와 고객 서비스 자문단 구성 등도 같은 흐름"이라며 "고객을 직접 만나 현장에서 본질을 확인한 뒤 실제 변화로 연결하려는 움직임이 점에서 선으로 다시 면으로 확대되는 느낌을 받았다"고 했다.</p> <p contents-hash="9bd534c07fa82be64b3b472e963ad9a7be56e2a266146c8314a898b6d4362d1a" dmcf-pid="6FnIEGOcHw" dmcf-ptype="general">고객과 직접 만나는 과정에서 인상 깊은 장면이 많았다. 지난 3월 성수동 T팩토리 고객 자문단 행사에 참석한 고객은 "가족의 SKT 이용 기간을 합치면 100년이 넘는다"고 밝혔다. 안 위원장은 "4인 가족이 30여 년간 SKT를 이용해온 만큼 앞으로도 그 신뢰를 지켜달라는 의미로 격려해줬다"며 "그 이야기를 들으면서 고객이 SKT에 대해 갖고 있는 애정과 기대가 임직원 못지않다고 느꼈다"고 전했다. </p> <p contents-hash="7dc400e8d344fef565deaaaa256399a8b20fe9fe0a2ce6e59677fae523d488fb" dmcf-pid="P3LCDHIk5D" dmcf-ptype="general">안 위원장은 현재 신뢰 회복 수준에 대해 "지난 1년간 이어온 노력과 변화들이 조금씩 자리 잡아가고 있다고 느낀다"고 평가했다. 특히 지난 4월 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 29년 연속 1위를 기록한 점을 고객 평가 변화의 객관적 지표 중 하나로 언급했다. 다만 "고객 신뢰는 보안 문제에만 국한되지 않는다"며 "통신 서비스 품질은 물론 고객 한 사람 한 사람이 존중받고 있다고 느끼는 경험까지 포함된다"고 강조했다.</p> <p contents-hash="31a864e531b76d18e8b99f047665a8a7189c139cf8bf611a1e8b36495ef90bf9" dmcf-pid="Q0ohwXCE5E" dmcf-ptype="general">고객 의견을 더 적극적으로 수렴할 필요성도 언급했다. 안 위원장은 "적극적으로 의견을 전달하는 고객도 있지만 불만을 쌓아두거나 조용히 떠나는 고객도 있다"며 "불만이 커지기 전에 개선할 수 있는 구조를 만드는 것이 필요하다"고 말했다.</p> <p contents-hash="59ce23e7fe80b251a169669fdce14f069e400ce16df1a847b239d4a1b0ff26dd" dmcf-pid="x2rZT7XSZk" dmcf-ptype="general">앞으로 '고객 관점의 조직 내재화'에 힘을 쏟겠다고 했다. 안 위원장은 "고객 관점 변화가 중장기적으로 조직 안에 자리 잡아야 고객 신뢰를 회복하고 유지할 수 있다"며 "고객 반응과 요청이 최고 의사결정자에게까지 전달되는 체계가 필요하다"고 말했다. 특히 AI·AX 환경 확대 속에서도 인간 중심 가치가 중요하다고 강조했다. 그는 "AI 기반 서비스가 확대되는 만큼 고객 입장에서 어떤 경험으로 받아들여지는지, 고객 신뢰를 높이는 방향으로 작동하고 있는지 꼼꼼히 점검해 나가려 한다"고 밝혔다.</p> <p contents-hash="961bbe0170740c6a7d1361a498dcb76472fa690710fc726c5a92d06671b1a1cd" dmcf-pid="yObiQkJ6Zc" dmcf-ptype="general">SKT 고객신뢰위원회는 올 1월부터 전문 분야별로 4개의 분과를 신설했다. ▲소비자 보호 ▲고객 커뮤니케이션 ▲사회적 책임 강화 ▲소비자·인사이트 분과로 나뉘어 활동할 계획이며 각각 신종원 위원(전 소비자분쟁조정위원장), 김채연 위원(고려대 심리학과 교수), 손정혜 위원(법무법인 혜명 변호사), 김난도 위원(서울대 명예교수)이 분과를 맡고 있다. </p> <p contents-hash="aba8d1a11f881b1cd6b5df7c11e0357ca6f2f47a42c6ed1650f946f8085f2bd6" dmcf-pid="WIKnxEiPXA" dmcf-ptype="general">여기에 고객자문단은 회사 임직원들과 상품?서비스, 마케팅 기획 단계부터 머리를 맞대고 고객의 요구사항을 전달하는 '현장 기반 피드백 체계'를 구축해 개선안 도출을 직접적으로 돕는다. 위원회는 외부 전문가 자문 조직으로 시작해 고객 의견 수렴과 내부 소통, 현장 점검 등을 이어오며 고객 신뢰 회복 과정 전반에 참여해왔다.</p> <p contents-hash="5d24a203a5dc9f16a353eefac08ffafd81ca8fa06cd8105a99afb1e274600ab2" dmcf-pid="YC9LMDnQZj" dmcf-ptype="general">양진원 기자 newsmans12@sidae.com</p> </section> </div> <p class="" data-translation="true">Copyright © 동행미디어 시대 & sidae.com, 무단 전재 및 재배포 금지</p> 관련자료 이전 "혼자서는 못 한다, 손잡자" 공공연구성과 딥테크 협의체 출범 05-21 다음 김민혁·장한재·유한나·김서윤, AG탁구 국가대표 1차관문 통과 05-21 댓글 0 등록된 댓글이 없습니다. 로그인한 회원만 댓글 등록이 가능합니다.
