“정수기 얼음 먹고 설사했어, 보상해”…머릿속이 궁금한 진상 고객들 작성일 05-13 36 목록 <div id="layerTranslateNotice" style="display:none;"></div> <strong class="summary_view" data-translation="true">기업들 블랙 컨슈머 대응 ‘골치’<br>“네~” 단답형 대답했다고 꼬투리도<br>17년 넘게 제품 사용하다 보상 요구도<br>콜센터 10명중 6명 “폭언 경험”</strong> <div class="article_view" data-translation-body="true" data-tiara-layer="article_body" data-tiara-action-name="본문이미지확대_클릭"> <section dmcf-sid="WIT2sbV7yU"> <figure class="figure_frm origin_fig" contents-hash="b0497d974359da29c520db2eb95ebc27006af99d9d83a59d4ee1bf72ce601fbd" dmcf-pid="YCyVOKfzCp" dmcf-ptype="figure"> <p class="link_figure"><img alt="[챗GPT 생성]" class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202605/13/mk/20260513161809307bykz.png" data-org-width="700" dmcf-mid="yw1MyPRfSu" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img3.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202605/13/mk/20260513161809307bykz.png" width="658"></p> <figcaption class="txt_caption default_figure"> [챗GPT 생성] </figcaption> </figure> <div contents-hash="726d10f7eb70cad195e0fcdf2aefed52436689dd844e45652d903c4429384c01" dmcf-pid="GhWfI94ql0" dmcf-ptype="general"> 가전제품을 판매하는 기업들이 유별나고 악질적인 일부 소비자들 때문에 골머리를 앓고 있다. </div> <p contents-hash="b18c1536360e100149344a6218c3bd259abb90a175467fa183b89b92c6bc4e8c" dmcf-pid="HlY4C28Bh3" dmcf-ptype="general">13일 가전 업계에 따르면 기업들이 악성 소비자 민원을 유형화해 관리하고 대응하고 있다. 사례가 제각각이지만 내용을 들여다보면 공통점이 있어 과거 사례 기반의 케이스 스터디를 통해 민원 관리에 나서고 있다.</p> <p contents-hash="6ef8f2afc009761299ac24a19916bc509bc919048345860d005b07b4cfc49b42" dmcf-pid="XJaHeWXSvF" dmcf-ptype="general">관계자들의 말을 들어보면 앞뒤 맥락 없이 황당한 민원이 종종 접수된다.</p> <p contents-hash="a83f5fa2ce9bc0728405e3dc9608a3904c093d082dd54019c611e04617882865" dmcf-pid="ZiNXdYZvlt" dmcf-ptype="general">예컨대 전날 과음 후 아침에 배가 아파 설사를 했다는 직장인 A의 민원도 하나다.</p> <p contents-hash="3e7bff408c1439e26cc5a72cd1a33094c08201dd82979bb67b4171ef1aaf8b14" dmcf-pid="5njZJG5Th1" dmcf-ptype="general">술자리 다음날 아침 숙취 해소를 위해 반드시 얼음물을 마신다는 A는 얼음물을 들이킨 후 설사를 했다며 얼음정수기 고객센터를 통해 보상을 요구했다.</p> <p contents-hash="25a574445ceb702febc6d8d485eee8f8ed2e90257cb2b01503c99fef36f282c3" dmcf-pid="1LA5iH1yT5" dmcf-ptype="general">얼음에 대장균이 있어 설사를 했다는 게 A의 주장이다. 해당 얼음정수기 회사는 한동안 A의 민원 때문에 곤혹을 치렀다.</p> <p contents-hash="5742eb677f2d29f88ec81a700002f23ae8f61e8ae0b2b37b1e084aeec5b05a13" dmcf-pid="toc1nXtWhZ" dmcf-ptype="general">냉장고가 고장이 나 음식이 모두 상했다며 배상을 요구한 주부 B의 사례도 있다.</p> <p contents-hash="36db76c02063093b965cf97a20c03c009d1f127875b6d916e640c2d6090c9289" dmcf-pid="FgktLZFYhX" dmcf-ptype="general">B는 냉장고가 전복과 녹용, 소고기 투플러스 등급 등 프리미엄 식자재로 가득 차 있었다고 주장하며 냉장고 제조사에 700만원을 요구했다.</p> <p contents-hash="f8cf456fa80d0452f963f6a89ceef1ee41a706969ed24a846cfa2d1cb4933924" dmcf-pid="3aEFo53GSH" dmcf-ptype="general">B의 민원과 관련, 해당 가전을 판매한 회사 관계자는 “식자재를 보관했다는 사진 등 증빙은 전혀 없었고 제품 수리 일정상 회사의 귀책으로 늦어지지도 않았다”며 “애초 첫 고장 접수 시 다 상했다며 배상을 요구했다”고 말했다.</p> <p contents-hash="7f3c70d987f7713956dcbfe3492679024d04c56f6427058b5378de99398897c8" dmcf-pid="0ND3g10HyG" dmcf-ptype="general">설치 후 한참 사용기간이 지난 제품에 대한 보상을 요구한 민원도 있다. C는 지난 2007년 구입한 매립형 시스템에어컨을 17년이 지난 시점에 벽 속에 물이 샌다며 누수 문제를 들며 환불과 공사비 보상을 요구했다.</p> <p contents-hash="84f6aa672e6e8cdae9bcd3dcb9b073003ac38a0a862f1ccc1e2aefbeb476d8d0" dmcf-pid="pjw0atpXSY" dmcf-ptype="general">D는 가전제품 설치 과정에서 담당 기사의 태도를 문제 삼았다. 제품에 대해 물어봤는데 설치 기사가 단답형으로 ‘네’라고 대답했다는 게 그 이유였다. D는 회사 측에 해당 기사 처벌을 지속적으로 압박했다.</p> <p contents-hash="e701e115244eeaefaf274840ff99437226b6801a9733e062ba8afac1ab84c3f2" dmcf-pid="UDIzkUqFlW" dmcf-ptype="general">이 외에도 가전을 오랜 기간 사용 후 자연스럽게 도래한 소모품 교체 주기를 제품 하자라며 민원을 넣거나, 사용 시 지켜야할 매뉴얼(설명서)을 지키지 않아 생긴 곰팡이, 벌레 끓음 문제로 민원을 넣는 경우도 있다고 한다.</p> <p contents-hash="ac2522c17bad986f8d7cae78f9316612e403eeb056a3d74560cbf8b6815d0696" dmcf-pid="uwCqEuB3yy" dmcf-ptype="general">업계 관계자는 “몇몇 제품은 특징상 물기가 유입되면 안 되거나 주기적으로 살균 기능을 이용하거나 하는 등의 매뉴얼이 있다”며 “이를 지키지 않아 발생한 문제를 제품 불량으로 몰아 악의적인 민원을 넣고 새 제품으로 바꿔달라는 요구가 있다”고 전했다.</p> <p contents-hash="9e1a28bdfb4cd00d337fa2ac315cbcfafb461831aa1c727f511d06992b9d5678" dmcf-pid="7rhBD7b0ST" dmcf-ptype="general">일부 블랙 컨슈머로 인해 피해를 호소하는 곳은 대부분 고객센터 직원들이다. 대부분 가전 업계가 고객센터를 민원 최전선에 동시에 배치하고 있어 직원들이 민원 대응 과정에서 폭언 등으로 인한 정신적 고통을 호소하고 있다.</p> <p contents-hash="0b6f21c5003230b592d2e84f30aba02b4429dee9f6420e5aac07808fb83914f5" dmcf-pid="zmlbwzKpCv" dmcf-ptype="general">전국서비스산업노동조합연맹 정책연구원이 최근 발표한 ‘2025년 서비스노동자 노동실태와 의식조사’에 따르면 택배, 통신, 유통, 판매, 돌봄 등 서비스업 종사 노동자의 경우 노동의 특성상 동료나 상급자로부터의 괴롭힘에 비해 소비자와의 관계에서 오는 괴롭힘 문제가 높은 특성을 보인 것으로 나타났다.</p> <p contents-hash="c30b2dbfe92f072603533122d8d29fe7877b234ad7f871aca5d577b23a1ba3cc" dmcf-pid="qsSKrq9UvS" dmcf-ptype="general">해당 직군은 10명중 4명꼴(40.9%)로 소비자로부터 폭언을 경험했다고 답했다. 비대면 채널인 콜센터 노동자를 포함할 경우 폭언 경험은 57.5%로 10명중 6명꼴이었다.</p> </section> </div> <p class="" data-translation="true">Copyright © 매일경제 & mk.co.kr. 무단 전재, 재배포 및 AI학습 이용 금지</p> 관련자료 이전 한동희, '취사병 전설이 되다' 카리스마 중위 변신 05-13 다음 땅의 ‘조용한 경고’ AI로 포착…지질재해 ‘가디언’ 구축한다 05-13 댓글 0 등록된 댓글이 없습니다. 로그인한 회원만 댓글 등록이 가능합니다.
