아이엠아이, AI 기반 상담원 보호 시스템 실증 참여…상담 지원 초점 작성일 05-13 40 목록 <div id="layerTranslateNotice" style="display:none;"></div> <strong class="summary_view" data-translation="true">AI 기술로 상담 내용 자동 요약·지식 추천 등 상담원 업무 부담 줄여</strong> <div class="article_view" data-translation-body="true" data-tiara-layer="article_body" data-tiara-action-name="본문이미지확대_클릭"> <section dmcf-sid="9Lg8SV6bNj"> <p contents-hash="9763e234f2a368ae217726c318de7198cd3adcb08c71a756a7146a1a22d69bba" dmcf-pid="2oa6vfPKaN" dmcf-ptype="general">(지디넷코리아=이도원 기자)인공지능(AI) 기술이 게임 아이템 거래 상담에도 큰 역할을 할 수 있는 환경이 구축됐다. </p> <p contents-hash="362b726d89cf5590a34d0e4e35ed233322244f845d9ca5e2c83ca5b29efc6161" dmcf-pid="VgNPT4Q9ca" dmcf-ptype="general"><span>아이엠아이는 </span><span>AI 기반 상담어시스트 시스템 실증에 참여해 고객 상담 환경 안정화와 감정노동 보호 체계 강화에 나섰다고 13일 밝혔다.</span></p> <p contents-hash="edd315ab16ac2c8688a9d97e744d2750ae01170e476e0131457c11e39a3d325e" dmcf-pid="fgNPT4Q9kg" dmcf-ptype="general">아이엠아이는 게임 아이템 거래 과정의 상담 특성을 고려해 2023년부터 정부지원 과제인 ‘감정노동자 감정위험 조기대응과 의사결정을 지원하는 AI 상담어시스트 시스템 개발 및 실증’에 참여해왔으며, 실제 고객 상담 데이터를 기반으로 기술 검증과 서비스 고도화에 기여했다는 것이 회사 측의 설명이다.</p> <figure class="figure_frm origin_fig" contents-hash="3855b0cb3d0fb613dad250d22956de9d7438b58bd66c85486fed101b82a8594f" dmcf-pid="4ajQy8x2No" dmcf-ptype="figure"> <p class="link_figure"><img alt="아이엠아이, AI 기반 상담원 보호 시스템 실증 참여." class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202605/13/ZDNetKorea/20260513103109722texh.jpg" data-org-width="640" dmcf-mid="Khvc7NkLgA" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img3.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202605/13/ZDNetKorea/20260513103109722texh.jpg" width="658"></p> <figcaption class="txt_caption default_figure"> 아이엠아이, AI 기반 상담원 보호 시스템 실증 참여. </figcaption> </figure> <p contents-hash="cd21906a1267096fee2f595c0d6a07f2bb4bc28e0c82f1428c1b3358a048df59" dmcf-pid="8NAxW6MVgL" dmcf-ptype="general">게임 아이템 거래 플랫폼은 결제·환불·사기 의심·계정 관련 분쟁 등 다양한 상담 이슈가 수반된다. 이로 인해 고객과의 상담 과정에서 감정이 격앙되는 상황이 나타나, 상담원의 감정노동 부담 완화와 안정적인 상담 환경 구축이 중요한 과제로 인식되어 왔다.</p> <p contents-hash="1c9524050427fdd9b3f481ee892cb56923337671244310234b4585ee163f1028" dmcf-pid="6jcMYPRfAn" dmcf-ptype="general">이러한 상황에 아이엠아이는 인공지능 솔루션 전문 기업 EICN(이아이씨엔)이 주관하는 과제에 참여해 실제 운영 환경과 유사한 조건에서 시스템 검증을 수행했다. 본 시스템은 IPCC(인터넷 프로토콜 기반 컨택센터) 구축 역량과 AICC(인공지능 컨택센터) 기술을 결합한 통합 AI 상담 어시스트 시스템으로 기존 상담 시스템과의 연계성 및 실시간 분석 기반 대응 기능, 상담 지원 기능의 실효성 등을 중심으로 검증이 이루어졌다.</p> <p contents-hash="bb464f1db49020ad04f85954b28daf913f980f5b41d76ebbd5b3e3cbf3897f7a" dmcf-pid="PAkRGQe4ji" dmcf-ptype="general">이번 과제는 EICN(이아이씨엔)이 주관하고 건국대학교과 한국전자기술연구원이 참여한 산·학·연 협력 구조로 추진됐으며, 아이엠아이는 실증 기관으로 참여해 실제 상담 데이터를 활용해 AI 상담어시스트 시스템 성능 검증을 수행했다.</p> <p contents-hash="0279bdc0563168336a1067daa5192dddfc8c6aac757890a5d90d1e542f56ab46" dmcf-pid="QcEeHxd8AJ" dmcf-ptype="general">해당 시스템은 AICC를 기반으로 상담 중 발생하는 고객의 감정 상태를 텍스트 및 음성 분석을 통해 실시간으로 파악하고, 욕설·비난·분쟁성 발화 등 감정위험 상황을 사전에 탐지하여 대응을 지원하는 기능을 제공한다. 또한 상담원에게 실시간 알림과 대응 가이드를 제공해 상담 상황 악화를 방지할 수 있도록 설계됐다.</p> <p contents-hash="9a2e42bcd54b21418535881f3287461b5882bff63c8e5eeb924f52a327a6a10d" dmcf-pid="xkDdXMJ6Ad" dmcf-ptype="general">이와 함께 상담 내용 자동 요약, 지식 추천 등 AI 기반 상담 지원 기능을 통해 상담원의 업무 부담을 경감하고, 반복 문의 대응의 효율성을 높이는 등 상담 품질의 일관성 확보 가능성을 확인했다. 특히 회사 측은 다양한 고객 유형과 복잡한 거래 이슈가 혼재된 환경에서도 안정적인 상담 운영이 가능하다고 평가했다. </p> <p contents-hash="1f8f961f436b92e028c3e30b28847655e84d7d1f9e62cc8f26467cab56f25405" dmcf-pid="y7qHJWXSce" dmcf-ptype="general"><span>오효진 아이엠아이 팀장은 “게임 아이템 거래 특성상 다양한 민원과 분쟁 상황이 발생하는데, AI 상담어시스트 실증을 통해 상담 지원 기능의 활용 가능성을 확인할 수 있었다“며 “앞으로도 고객 응대 품질과 운영 효율을 높일 수 있는 방향으로 AI 관련 기능의 확대 적용을 검토해 나갈 것”이라고 밝혔다.</span></p> <p contents-hash="c2e1af153601d41119f1279e79e6164c8c1fc55b82b87871c1647db84f74b951" dmcf-pid="WzBXiYZvAR" dmcf-ptype="general">한편, 국내 최대 게임 아이템 거래 플랫폼 아이템매니아를 운영하고 있는 아이엠아이는 향후 해당 기술의 확대 적용을 검토하며, 상담 지원 체계 고도화를 추진할 계획이다.</p> <p contents-hash="64590607619f6c0f4167a85669203b669aef213a4cf63455ab3188cb0c587ac1" dmcf-pid="YqbZnG5TcM" dmcf-ptype="general">이도원 기자(leespot@zdnet.co.kr)</p> </section> </div> <p class="" data-translation="true">Copyright © 지디넷코리아. 무단전재 및 재배포 금지.</p> 관련자료 이전 올트먼 “머스크, 오픈AI 지분 90% 요구”…'200조 소송’ 재판 첫 증언 05-13 다음 '아이온2·리니지 쌍끌이'…엔씨 "올해 성장과 혁신의 원년"(종합) 05-13 댓글 0 등록된 댓글이 없습니다. 로그인한 회원만 댓글 등록이 가능합니다.
