40년 장기고객부터 AI 꿈나무까지…SKT, 전 세대 ‘맞춤형 소통’ 전개 작성일 03-18 39 목록 <div id="layerTranslateNotice" style="display:none;"></div> <strong class="summary_view" data-translation="true">SKT, CX 조직 신설… ‘고객 경험’ 최우선 목표<br>전국 71개 군 대상 ‘찾아가는 서비스’ 시행…교육, 상담, 휴대폰 AS까지<br>‘AI 데이터 큐레이팅’ 체계 구축…데이터 보호와 동시에 AI상품·서비스 개선</strong> <div class="article_view" data-translation-body="true" data-tiara-layer="article_body" data-tiara-action-name="본문이미지확대_클릭"> <section dmcf-sid="pOlN6ghDZb"> <figure class="figure_frm origin_fig" contents-hash="81a54fc76d7ceddf88cc78c2c17cba9ced9d4b653555eed59250149ecb5b4b67" dmcf-pid="UISjPalwZB" dmcf-ptype="figure"> <p class="link_figure"><img alt="SK텔레콤 을지로 사옥 전경.ⓒSK텔레콤" class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202603/18/dailian/20260318100139102bdzt.png" data-org-width="700" dmcf-mid="02cx7PAitK" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img1.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202603/18/dailian/20260318100139102bdzt.png" width="658"></p> <figcaption class="txt_caption default_figure"> SK텔레콤 을지로 사옥 전경.ⓒSK텔레콤 </figcaption> </figure> <p contents-hash="9c24f0a45ece1e91719d5f87797ab570e8cca215848adff7533f4107382da36d" dmcf-pid="uCvAQNSrYq" dmcf-ptype="general">SKT가 고객의 목소리를 경영과 서비스 전반에 충실히 반영해 고객 신뢰 강화에 나선다.</p> <p contents-hash="a67b5df1f3dbfba8ea810385d3217674f1a74e674e43d5c61d355ac0dc77dcc6" dmcf-pid="7FUTcSpXYz" dmcf-ptype="general">SK텔레콤은 18일 서울 을지로 페럼타워에서 설명회를 열고 전국 고객 접점과 디지털 취약 계층을 찾아 상담, 교육, 휴대폰 케어 서비스 등의 활동을 연중 진행하고 차별화된 고객 경험을 지속적으로 제공하겠다고 밝혔다.</p> <p contents-hash="a4fa58a1648e814c3e9b6a17a10deaea6a4db765d1c92c12ee3f8ac8dc55fdd2" dmcf-pid="z3uykvUZ57" dmcf-ptype="general">이혜연 SKT 고객가치혁신실장은 “고객의 신뢰는 SKT가 존재하는 이유”라며 “올해 고객과의 현장 중심 소통을 대대적으로 확대하여 고객을 제대로 이해하고 그 답을 모든 접점 채널과 상품·서비스에 반영해 나갈 것”이라고 밝혔다.</p> <p contents-hash="bc2b99c5a493298b676bfebb8c14ace43d319259dd7f39f5c68bc76c230d1d08" dmcf-pid="q07WETu5Hu" dmcf-ptype="general">이를 위해 SKT는 지난해 말 고객가치혁신실 산하에 CX(Customer Experience) 조직을 신설했다. 이 조직은 고객의 요구 사항을 듣고 구체화하여, 이를 상품이나 서비스에 구체적으로 반영하는 등 ‘고객 중심’ 변화 실행을 지원한다.</p> <p contents-hash="2a476e0513e4a26cb18f1ae4f52b7b4a9d3cb7357693494aa0f924528d6d6c5b" dmcf-pid="BpzYDy71GU" dmcf-ptype="general">세부적으로 CX조직은 ▲다양한 채널에서 고객 직접 대면을 통한 니즈 수집 및 분석 ▲서비스 등 개선점 제안 ▲중장기 고객가치 향상 방안 등의 업무를 담당한다.</p> <p contents-hash="211f294c05a869560308e376728be659b47b94bd6081d235743c8488cc411652" dmcf-pid="bUqGwWztZp" dmcf-ptype="general">SKT는 지난해부터 추진해 온 ‘찾아가는 서비스’도 확대할 계획이다. 지난 2월부터 전북 진안군을 시작으로 경기도 가평군, 강원도 화천군 등 6곳을 방문해 휴대폰 활용 방법 안내 및 상담을 진행했다.</p> <p contents-hash="8fa0b664a26c5c3276bc6233567e9998cd836360b362217798507855193d0433" dmcf-pid="KuBHrYqFt0" dmcf-ptype="general">‘찾아가는 서비스’는 지난 해 발생한 사이버 침해사고 이후 추진하고 있는 고객 보호 조치의 일환으로, 온∙오프라인 접근성이 낮은 고객들의 불편과 불안을 해소하는 차원에서 시행하는 고객 보호 활동이다.</p> <p contents-hash="36bc1088492cf14938e117dda495f6bc3991db6d3288854fe70696c72b322632" dmcf-pid="97bXmGB3Z3" dmcf-ptype="general">SKT는 평소 직접 마주하지 못했던 고객들을 만나기 위해 전국 71개 군을 방문할 예정이다. 노령 인구가 30% 이상인 지역을 우선적으로 방문해 보안 교육은 물론, 통신 및 AI 상담, 휴대폰의 AS 상담까지 제공해 안전하고 편리한 통신생활을 도울 계획이다.</p> <p contents-hash="4daf6d6883d78d50114bf21d0892d99de956dfd1e9c8118df75e0e1de6bf9b89" dmcf-pid="2zKZsHb0ZF" dmcf-ptype="general">SKT는 40년 이상 초장기 고객, 2040 세대 고객, 청소년 고객 등 다양한 고객군의 특성을 반영해 맞춤형 고객 신뢰 강화 활동도 추진한다.</p> <p contents-hash="5713cd55c9efb13fab5a720c56b1b46fb58a0d6f6674b6b83f33461994b725b3" dmcf-pid="Vq95OXKp5t" dmcf-ptype="general">40년 이상 초장기 고객을 직접 만나 감사의 마음을 전달하고 의견을 청취하는 한편, 장기고객들이 고객센터를 편리하게 이용할 수 있도록 상담 프로세스 단축과 전담 상담원 배치 등 개선 방안을 준비 중이다.</p> <p contents-hash="10a6ba705f94d8ec3dfc1684e07e5887f1b85ca13019ea75af5d5da3d7c04214" dmcf-pid="4bVtC52u15" dmcf-ptype="general">SKT는 대학교별 경영컨설팅학회와 협업을 통해 대학생의 의견을 청취하고 ‘청년 일 경험 지원사업’과 연계할 수 있는 행사도 마련한다. 올 하반기에는 초등학교와 중학교를 대상으로 AI 활용 및 보안 워크샵도 개최할 예정이다.</p> <p contents-hash="4756a1f0a260e8bca5a376693617120db5f1f6d2525351468476bf2afb0963ca" dmcf-pid="8KfFh1V71Z" dmcf-ptype="general">이처럼 다양한 현장에서 고객의 목소리를 듣는 활동과 함께, 고객자문단을 통해 고객의 의견을 직접 듣고 고객신뢰위원회와 연계해 외부 전문가와 소통하는 등 고객과의 소통을 입체적으로 확대해 나갈 계획이다.</p> <p contents-hash="dd87b6548f8e9448aa46773d9295d132b85dff1e18b29eed4867927aba695b65" dmcf-pid="6G5OLmZv5X" dmcf-ptype="general">이 외에도 SKT는 흩어진 고객의 다양한 니즈와 신호를 정제, 분류 및 가공해 AI 학습이 잘되는 데이터 기반한 고객 맞춤 서비스를 제공하는 ‘AI 데이터 큐레이팅’ 체계 구축에도 나선다. 이를 통해 고객의 개인정보를 안전하게 보호함과 동시에 상품과 서비스 개선 방향을 모색할 수 있을 것으로 기대된다.</p> <p contents-hash="d046225fddf41f954c213d3b080f46ad2885f9ff50da4ddcf6e4022389dc1442" dmcf-pid="PH1Ios5TGH" dmcf-ptype="general">SKT CEO와 임직원 들의 고객 접점 중심 현장 방문도 한층 늘릴 계획이다. 올해부터 ‘찾아가는 서비스’ 방문 지역을 비롯해 주요 고객 접점 전반으로 SKT 임직원들의 체험 현장을 넓혀 나갈 방침이다.</p> <p contents-hash="c90121ade3d203e708e0ba26aeff4bb821ea6417b64384dd6cb7d4e3eeb2cd68" dmcf-pid="xZFhaItWtY" dmcf-ptype="general">신입사원 교육 과정 중 하나로 현장에서 고객이 겪는 문제에 대해 고민하고 해결하는 프로젝트를 수행하도록 하는 등 전사적으로 모든 활동의 중심에 ‘고객’을 두고 변화 혁신을 추진하는 기업문화를 만들 계획이다.</p> <p contents-hash="6308cf612481a3c9720b8061d083027ff820bed98810f7b7470723e2f9b118ff" dmcf-pid="yig43VoM5W" dmcf-ptype="general">이혜연 SKT 고객가치혁신실장은 “직접 현장에 나가 고객의 목소리를 경청하고 이를 회사의 변화로 연계하는 한편, 그 변화를 지속 가능한 구조로 만드는 것이 올해 SKT의 목표”라며 “고객의 작은 목소리도 놓치지 않고 개선해 고객들이 당사의 변화 노력을 체감할 수 있도록 모든 역량을 집중할 것”이라고 강조했다.</p> </section> </div> <p class="" data-translation="true">Copyright © 데일리안. 무단전재 및 재배포 금지.</p> 관련자료 이전 SK텔레콤 개인정보 유출 과징금 불복소송 9월 시작···“1348억 과해” 03-18 다음 “1등서 무너지는 위기감”…정재헌 SK텔레콤 사장 연일 ‘고객 가치 혁신’ 시동 03-18 댓글 0 등록된 댓글이 없습니다. 로그인한 회원만 댓글 등록이 가능합니다.
