“1등서 무너지는 위기감”…정재헌 SK텔레콤 사장 연일 ‘고객 가치 혁신’ 시동 작성일 03-18 38 목록 <div id="layerTranslateNotice" style="display:none;"></div> <strong class="summary_view" data-translation="true">18일 고객가치 혁신 활동 계획 설명회<br>“고객의 신뢰는 SK텔레콤이 존재하는 이유”</strong> <div class="article_view" data-translation-body="true" data-tiara-layer="article_body" data-tiara-action-name="본문이미지확대_클릭"> <section dmcf-sid="zpXlnfgRcO"> <figure class="figure_frm origin_fig" contents-hash="14c750650ebd0cbd70682319f83afceccb12a57d793cfc02387b64c2afe7dcbe" dmcf-pid="qUZSL4aeAs" dmcf-ptype="figure"> <p class="link_figure"><img alt="MWC 2026에서 부대행사로 열린 AI DC 관련 컨퍼런스에서 정재헌 SK텔레콤 사장이 기조 연설을 하는 모습. /SK텔레콤" class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202603/18/chosunbiz/20260318100151859bwni.jpg" data-org-width="5000" dmcf-mid="7phE6ux2aI" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img3.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202603/18/chosunbiz/20260318100151859bwni.jpg" width="658"></p> <figcaption class="txt_caption default_figure"> MWC 2026에서 부대행사로 열린 AI DC 관련 컨퍼런스에서 정재헌 SK텔레콤 사장이 기조 연설을 하는 모습. /SK텔레콤 </figcaption> </figure> <p contents-hash="9411770a0e128760033db09830975094acd76e05398f37dc1362f834e5955b1c" dmcf-pid="Bu5vo8Ndkm" dmcf-ptype="general">정재헌 SK텔레콤 사장이 이달 1일 세계 최대 이동통신 박람회 MWC가 열린 스페인 바르셀로나에서 취임 후 첫 간담회를 통해 “잃어버린 초심으로 고객 중심의 회사로 돌아가려 한다”고 선언한 후 회사가 신뢰 강화 활동에 박차를 가하고 있다. SK텔레콤은 지난 16일 고객 100명으로 구성된 고객 자문단을 출범시켰고, 18일에는 고객 가치 혁신 활동 계획 설명회를 열었다.</p> <p contents-hash="04faac7a7633f44750bda2b7e86deec3778592537469cb996d2bc8404937be22" dmcf-pid="b71Tg6jJar" dmcf-ptype="general">이혜연 SKT 고객가치혁신실장은 이날 서울 을지로 페럼타워에서 고객 가치 혁신 활동 계획 설명회에서 “고객의 신뢰는 SK텔레콤이 존재하는 이유”라며 “올해 고객과의 현장 중심 소통을 대대적으로 확대해 고객을 제대로 이해하고 그 답을 모든 접점 채널과 상품·서비스에 반영해 나갈 것”이라고 말했다. 고객의 목소리를 경영과 서비스 전반에 충실히 반영해 고객 경험 가치를 높이는 한편, 신뢰 강화에 나설 것이라는 이야기다.</p> <p contents-hash="fb3c0c0cc9266496cd0cac87d7de16d5c89e0ed8fbe4c0143682de9a13275689" dmcf-pid="KXSwQzRfAw" dmcf-ptype="general">이러한 움직임은 정 사장이 MWC에서 “1등 사업자로서 무너지고 있어 근본적으로 변화하지 않으면 위기감이 있다”며 ‘고객 가치 혁신’과 이를 달성하기 위한 ‘AI 대전환’을 예고한 것에 대한 실행이다. 당시 정 사장은 “지난해 불거진 해킹 사태를 통해 그동안 말은 고객 중심이라 외쳤는데, 돌이켜 생각해보니 ‘회사가 고객 중심으로 뭘 했는지’에 대한 답이 없었다”며 “다시 업의 본질로 돌아가려 한다”고 말했다. 그는 귀국 후인 이달 16일에는 비개발직군을 포함해 모든 구성원이 본인 업무에 특화된 AI를 만든다는 ‘1인 1 AI 에이전트’ 목표를 제시했다. 같은날 고객 100명으로 구성된 고객 자문단을 출범시키기도 했다.</p> <p contents-hash="0816053cc6ccb07409fb6c88e015bb1bae37f84850cb82bde1baa7640d279417" dmcf-pid="9Zvrxqe4AD" dmcf-ptype="general">이날 SK텔레콤은 전국 고객 접점과 디지털 취약 계층을 찾아 상담, 교육, 휴대폰 케어 서비스 등의 활동을 연중 진행하고 차별화된 고객 경험을 지속적으로 제공할 계획이라고 설명했다.</p> <p contents-hash="8f5544624483d040db2a2d774da33c3311ec355498eb245ac339b5306129aebf" dmcf-pid="25TmMBd8kE" dmcf-ptype="general">이를 위해 SK텔레콤은 지난해 말 고객가치혁신실 산하에 CX(Customer Experience·고객 경험) 조직을 신설했다. 이 조직은 고객의 요구 사항을 듣고 구체화하여, 이를 상품이나 서비스에 구체적으로 반영하는 등 ‘고객 중심’ 변화 실행을 지원한다. 세부적으로 CX 조직은 △다양한 채널에서 고객 직접 대면을 통한 니즈 수집 및 분석 △서비스 등 개선점 제안 △중장기 고객 가치 향상 방안 등의 업무를 담당한다.</p> <p contents-hash="ef48b5e229a0d313ee7fb46869989cc8b7f4b669e3ee67dff429a78bc565b3b6" dmcf-pid="V1ysRbJ6Ak" dmcf-ptype="general">SK텔레콤은 지난해부터 추진해 온 ‘찾아가는 서비스’도 확대할 계획이다. 지난 2월부터 전북 진안군을 시작으로 경기도 가평군, 강원도 화천군 등 6곳을 방문해 휴대폰 활용 방법 안내 및 상담을 진행했다. ‘찾아가는 서비스’는 지난해 발생한 사이버 침해 사고 이후 추진하고 있는 고객 보호 조치의 일환으로, 온∙오프라인 접근성이 낮은 고객들의 불편과 불안을 해소하는 차원에서 시행하는 고객 보호 활동이다.</p> <p contents-hash="4e0b3df98a5fa04757a63af948ef483d01928195669e02a579a4eb26f0662467" dmcf-pid="ftWOeKiPNc" dmcf-ptype="general">SK텔레콤은 평소 직접 마주하지 못했던 고객들을 만나기 위해 전국 71개 군을 방문할 예정이다. 노령 인구가 30% 이상인 지역을 우선적으로 방문해 보안 교육은 물론, 통신 및 AI 상담, 휴대폰의 AS 상담까지 제공해 안전하고 편리한 통신 생활을 도울 계획이다.</p> <p contents-hash="13e7ce3b8b5df4d9579fc5daade5e21449d59b0f4f15f037ba68e5f3c756fc30" dmcf-pid="4FYId9nQaA" dmcf-ptype="general">SK텔레콤은 40년 이상 초장기 고객, 2040세대 고객, 청소년 고객 등 다양한 고객군의 특성을 반영해 맞춤형 고객 신뢰 강화 활동도 추진한다. 40년 이상 초장기 고객을 직접 만나 감사의 마음을 전달하고 의견을 청취하는 한편, 장기 고객들이 고객센터를 편리하게 이용할 수 있도록 상담 프로세스 단축과 전담 상담원 배치 등 개선 방안을 준비 중이다.</p> <p contents-hash="91cb515a1268e6be4fda8b8812ae7005b1612a89805ea7893111830030dc56b8" dmcf-pid="83GCJ2Lxaj" dmcf-ptype="general">SK텔레콤은 대학교별 경영학회와 협업을 통해 대학생의 의견을 청취하고 ‘청년 일 경험 지원 사업’과 연계할 수 있는 행사도 마련한다. 올 하반기에는 초등학교와 중학교를 대상으로 AI 활용 및 보안 워크숍도 개최할 예정이다.</p> <p contents-hash="497b63b1ab11ea4925455756f319e74b95ba780dc5fef61e218f7df4cea71fe8" dmcf-pid="60HhiVoMoN" dmcf-ptype="general">이 외에도 SK텔레콤은 흩어진 고객의 다양한 니즈와 신호를 정제, 분류 및 가공해 AI 학습이 잘되는 데이터 기반 고객 맞춤 서비스를 제공하는 ‘AI 데이터 큐레이팅’ 체계 구축에도 나선다. 이를 통해 고객의 개인정보를 안전하게 보호함과 동시에 상품과 서비스 개선 방향을 모색할 수 있을 것으로 기대된다.</p> <p contents-hash="e46a1cbfd747b52ebd78e5a2c85c50ef73d94502d31fc763f7762f1f8b610c3e" dmcf-pid="PpXlnfgRja" dmcf-ptype="general">아울러, 정재헌 SK텔레콤 CEO와 임직원들의 고객 접점 중심 현장 방문도 한층 늘릴 계획이다. 올해부터 ‘찾아가는 서비스’ 방문 지역을 비롯해 주요 고객 접점 전반으로 SK텔레콤 임직원들의 체험 현장을 넓혀 나갈 방침이다.</p> <p contents-hash="ff121f8c81fb8d07f38bc94978582970ef21864634891390e63ab0bacd97eba1" dmcf-pid="QUZSL4aeAg" dmcf-ptype="general">또 신입사원 교육 과정 중 하나로 현장에서 고객이 겪는 문제에 대해 고민하고 해결하는 프로젝트를 수행하도록 하는 등 전사적으로 모든 활동의 중심에 ‘고객’을 두고 변화 혁신을 추진하는 기업문화를 만들 계획이다.</p> <p contents-hash="5f9d933c155039184cf9a687d53abcd58ce5c4bdd283c6a50483f010cb4faec3" dmcf-pid="xu5vo8Ndjo" dmcf-ptype="general">이혜연 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 “직접 현장에 나가 고객의 목소리를 경청하고 이를 회사의 변화로 연계하는 한편, 그 변화를 지속 가능한 구조로 만드는 것이 올해 SK텔레콤의 목표”라며 “고객의 작은 목소리도 놓치지 않고 개선해 고객들이 당사의 변화 노력을 체감할 수 있도록 모든 역량을 집중할 것”이라고 했다.</p> <p contents-hash="52c735ac5e694d5351066f6e8bd94c0bf1f1fdd1595520f9e3a3d8f78d698c36" dmcf-pid="ycnPtl0HjL" dmcf-ptype="general">- Copyright ⓒ 조선비즈 & Chosun.com -</p> </section> </div> <p class="" data-translation="true">Copyright © 조선비즈. 무단전재 및 재배포 금지.</p> 관련자료 이전 40년 장기고객부터 AI 꿈나무까지…SKT, 전 세대 ‘맞춤형 소통’ 전개 03-18 다음 "대표부터 더 자주 찾아가겠다"…정재헌 '현장 소통'에 방점 03-18 댓글 0 등록된 댓글이 없습니다. 로그인한 회원만 댓글 등록이 가능합니다.
