상담 끝나면 AI가 보고서 '뚝딱'…기업 체질 바꾸는 'AI 에이전트' 작성일 03-16 37 목록 <div id="layerTranslateNotice" style="display:none;"></div> <strong class="summary_view" data-translation="true">신계영 삼성SDS 부사장 인터뷰 ②업무 구조 자체를 재설계하는 AX(AI 전환)가 핵심 과제 <br>서비스센터 AI 에이전트, 상담 내용 정리·입력업무 10분→수초 <br>경찰청 AI 에이전트, 온라인 불법·유해 영상 분석업무 80분→10분</strong> <div class="article_view" data-translation-body="true" data-tiara-layer="article_body" data-tiara-action-name="본문이미지확대_클릭"> <section dmcf-sid="yGegrxkLXd"> <figure class="figure_frm origin_fig" contents-hash="a67287835989b324756fe37a2d516a197d64de0ba8a668882fe2d0002df8e965" dmcf-pid="WGegrxkLGe" dmcf-ptype="figure"> <p class="link_figure"><img alt="신계영 삼성SDS 부사장 인터뷰 /사진=김창현 기자 chmt@" class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202603/16/moneytoday/20260316151702519xwjh.jpg" data-org-width="1200" dmcf-mid="PHmgrxkLZn" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img1.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202603/16/moneytoday/20260316151702519xwjh.jpg" width="658"></p> <figcaption class="txt_caption default_figure"> 신계영 삼성SDS 부사장 인터뷰 /사진=김창현 기자 chmt@ </figcaption> </figure> <p contents-hash="5c7a6cd7d23a2d31cffeeb7d8878f7ecc033aa13cd5862efc1b18ac48c30c181" dmcf-pid="YHdamMEoYR" dmcf-ptype="general"><strong>#. 고객 상담이 끝나자 몇 초 뒤 보고서가 자동으로 생성된다. 상담원은 곧바로 다시 상담 업무에 투입된다. 그간 상담이 끝날 때마다 10분정도 정리하던 작업을 AI가 대신해줘서다. </strong></p> <p contents-hash="0eae7a4a6ccb9d13e8f0309a36d4656b4ff566e671e902b24c5ca79269e73d0a" dmcf-pid="GXJNsRDgXM" dmcf-ptype="general">AI 도입 열풍 속 실제 기업 운영 환경이 달라진 사례다. 하지만 이런 변화는 아직 일부에 그친다. 지난 12일 서울 잠실 삼성SDS 사옥에서 만난 신계영 삼성SDS AI사업팀장 부사장은 "AI를 도입했지만 실제 현장이 바뀐 사례는 5% 수준이라는 MIT 연구 결과가 있다"며 "그동안 기업들이 일부 업무에 AI를 붙이는 방식으로만 활용했기 때문"이라고 설명했다.</p> <p contents-hash="6b8efb232dc68fda7702020d0b88d414d6333f04a18da0f8c294a24453d7746e" dmcf-pid="HZijOewaGx" dmcf-ptype="general">기업들은 문서 작성 보조나 단순 자동화처럼 부수적인 업무에 AI를 적용하는 경우가 많았다. 신 부사장은 "보여주기 좋은 기술은 많았지만 회사 전체가 바뀌는 수준까지 이어지지 못했다"고 말했다.</p> <p contents-hash="40683d57edf3671d0e57dc26afb4193c0c4ed5be4c5bc7205d2e5307cd4b57da" dmcf-pid="X5nAIdrNHQ" dmcf-ptype="general">최근 기업들의 관심은 AI 기술 자체보다 업무 프로세스를 어떻게 바꿀 것인가로 이동하고 있다. 단순 자동화를 넘어 업무 구조 자체를 재설계하는 AX(AI 전환)가 핵심 과제로 떠올랐다.<br></p> <figure class="figure_frm origin_fig" contents-hash="fc37de88d9862209c21dc255025eae42010a09e2dd08df59bf0f77486925988b" dmcf-pid="Z1LcCJmj1P" dmcf-ptype="figure"> <p class="link_figure"><img alt="신계영 삼성SDS 부사장 인터뷰 /사진=김창현 기자 chmt@" class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202603/16/moneytoday/20260316151703831nmhd.jpg" data-org-width="1200" dmcf-mid="QNQik8NdHi" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img2.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202603/16/moneytoday/20260316151703831nmhd.jpg" width="658"></p> <figcaption class="txt_caption default_figure"> 신계영 삼성SDS 부사장 인터뷰 /사진=김창현 기자 chmt@ </figcaption> </figure> <p contents-hash="6ef329a623b42d943bca52fd4a15f8dbc4996452fca98a8583ff8dc5c19391d9" dmcf-pid="5tokhisA16" dmcf-ptype="general">삼성SDS는 이러한 변화에 대응하기 위해 AI 에이전트 중심 전략을 추진하고 있다. AI 에이전트는 특정 업무를 수행하도록 설계된 AI 프로그램이다. 문서 작성, 데이터 분석, 번역, 보고서 작성 등 반복적인 업무를 자동으로 처리한다.</p> <p contents-hash="e22c6d02953ad1c8840da67093b91437acaf1c5696550349a2c0316b1f22e909" dmcf-pid="1FgElnOcH8" dmcf-ptype="general">삼성SDS는 생성형 AI 플랫폼 '패브릭스(FabriX)'를 기반으로 기업 업무를 에이전트 단위로 재구성하는 방식을 적용한다. 신 부사장은 "기업이 업무 프로세스를 하나씩 AI 기반으로 바꿔갈 수 있도록 공통 업무 에이전트를 제공하고 개발과 운영 환경까지 함께 지원한다"고 말했다.</p> <p contents-hash="b5dc310563ebe4f4abfea35610d17fff187c460845e08d6007e1a0e0f0492e65" dmcf-pid="t3aDSLIk14" dmcf-ptype="general">실제 현장에서도 변화가 나타난다. 삼성SDS의 한 고객사 서비스센터에서는 상담원이 고객과 통화를 마친 뒤 상담 내용을 정리해 시스템에 입력하는 데 최대 10분이 걸렸다.</p> <p contents-hash="84b5b406266921496ff8ebb6b82819a91f6c60850aa696366fb0598cb81a9253" dmcf-pid="F0NwvoCEYf" dmcf-ptype="general">삼성SDS는 상담 내용을 자동으로 정리하는 상담 요약 AI 에이전트를 도입했다. 상담 중 음성 내용을 텍스트로 변환하고 AI가 이를 요약해 시스템에 입력한다. 상담원은 내용을 확인만 하면 바로 다음 상담을 진행할 수 있다.</p> <p contents-hash="abb1fbc575c5c7102d8e1712088709d377126e5c3cc02dbdd158808910c4d0d5" dmcf-pid="3pjrTghDXV" dmcf-ptype="general">상담 품질 관리 기능도 함께 적용했다. 고객 불만이나 특정 키워드가 등장하면 AI가 대응 방법과 관련 정보를 실시간으로 제시한다. 상담원마다 다른 응대 수준 차이를 줄이고 서비스 품질을 일정하게 유지하기 위한 장치다.</p> <p contents-hash="624747972011083732960d12e04d7c23ff5c368405829c5dd4502a1ee05b37d2" dmcf-pid="0UAmyalw52" dmcf-ptype="general">신 부사장은 "기존 챗봇은 정해진 규칙 기반으로 작동해 예외 상황 대응이 어려웠다"며 "AI 에이전트는 사용자 의도를 이해하고 상황에 맞는 답변을 제공할 수 있다"고 설명했다.</p> <p contents-hash="cfea176ed53439abd2b489643bac8fb3028cd65c5b3274dc7afba4bc566a7a83" dmcf-pid="pZijOewat9" dmcf-ptype="general">공공 분야에서도 활용 사례가 늘고 있다. 정부24에는 민원 내용을 자연어로 입력하면 필요한 정보와 관련 서비스를 안내하는 AI 기능이 적용됐다.</p> <p contents-hash="e3e9ebec9b73f1fdda5ea9489aef39ba3d890d0a01953d17b9ecd4890ad9ec04" dmcf-pid="U5nAIdrNXK" dmcf-ptype="general">또 다른 고객사인 경찰청에서는 온라인 불법·유해 영상을 분석하는 업무에 AI 에이전트를 도입했다. 영상 분석과 위반 근거 정리, 신고 문서 초안 작성까지 자동화되면서 영상 1건당 분석 시간이 기존 80분에서 10분으로 줄었다.</p> <p contents-hash="1ece1a0cedeb50183a40f6b88fb686c8e61b3836064c1e7162236f37c2225131" dmcf-pid="u1LcCJmjYb" dmcf-ptype="general">신 부사장은 "AI를 업무 한 부분에 붙이는 것이 아니라 탐지와 판단, 보고까지 전체 프로세스를 바꾸는 것이 진짜 AI 전환"이라며 "앞으로 기업 AI 도입은 에이전트 기반 업무 혁신 중심으로 확산될 것"이라고 말했다.</p> <figure class="figure_frm origin_fig" contents-hash="14bc7c3d4a14cb13e4199f494b58d966606b4dab74a1fc9d0c179e14e79cea5e" dmcf-pid="7tokhisA5B" dmcf-ptype="figure"> <p class="link_figure"><img alt="신계영 삼성SDS 부사장 인터뷰 /사진=김창현 기자 chmt@" class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202603/16/moneytoday/20260316151705147qlzq.jpg" data-org-width="1200" dmcf-mid="xfCW3s5TZJ" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img2.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202603/16/moneytoday/20260316151705147qlzq.jpg" width="658"></p> <figcaption class="txt_caption default_figure"> 신계영 삼성SDS 부사장 인터뷰 /사진=김창현 기자 chmt@ </figcaption> </figure> <p contents-hash="fc65f2c941ac5f24a96b997c7ecb3349cc0f95145ff987fb394339c812e20016" dmcf-pid="zFgElnOcXq" dmcf-ptype="general"><br>김평화 기자 peace@mt.co.kr</p> </section> </div> <p class="" data-translation="true">Copyright © 머니투데이 & mt.co.kr. 무단 전재 및 재배포, AI학습 이용 금지.</p> 관련자료 이전 이재용의 하만 인수 9년···스피커서 탄생한 '온디바이스 AI' 03-16 다음 ‘도르래 활’을 아시나요?…2028 LA올림픽 정식 종목 03-16 댓글 0 등록된 댓글이 없습니다. 로그인한 회원만 댓글 등록이 가능합니다.
