"1만5000명 KT임직원 누구나, 나만의 AI비서가 있죠"

작성일 08-11

<div id="layerTranslateNotice" style="display:none;"></div> AI 전환 진두지휘 옥경화 KT 전무 
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 한국의 대표 통신사 KT가 이제는 인공지능 전환(AX) 부문에서 괄목할 만한 성과를 보여주고 있다. '모든 직원이 인공지능(AI)을 갖는 환경을 만든다'는 목표 아래 꾸준한 사내 교육과 공모전 등을 통해 개발자와 비개발자 누구나 AI 에이전트를 기획하고 만들어 업무에 직접 활용하는 단계에까지 이르렀기 때문이다.
 이를 주도하는 조직이 바로 KT 기술혁신부문 내 IP Ops본부다. 이 본부를 이끄는 옥경화 전무(사진)는 최근 매일경제신문과의 인터뷰에서 "정보기술(IT) 업무 시스템 운영과 함께 새로운 도구와 실험을 통해 더 효율적으로 일하는 방식을 설계하고 조직에 스며들게 하는 변화를 만드는 것이 IP Ops본부의 역할"이라고 설명했다. 구체적으로 마이크로소프트(MS) 코파일럿과 파워 플랫폼 등 AI 생산성 도구를 표준화해 반복 업무 자동화, 협업, 지식 자산화 등을 연결하는 일원화 구조를 만들고, 조직과 직무별로 특화된 에이전트의 발굴부터 제작·운영까지 전 과정의 표준과 가이드를 수립해 누구나 쉽게 AI 에이전트를 만들고 활용할 수 있도록 지원하는 핵심적인 역할을 하고 있다.
 이 밖에 1만5000명에 달하는 KT 전체 임직원이 AI를 기반으로 지속가능한 일하는 방식 변화를 체감하고 실천할 수 있도록 전사AX일방식변화 태스크포스(TF)를 구성하고, AI 활용 활성화 등을 통해 새로운 일하는 방식을 설계하고 현장에 적용하는 것도 주요 임무다.
 옥 전무의 진두지휘 아래 KT의 AX는 크게 두 가지 전략에 맞춰 진행됐다. 첫 번째는 업무 환경의 변화다. 옥 전무는 "사내의 다양한 업무 시스템에 AI를 적용해 업무 시간을 줄이고 더 효율적으로 근무할 수 있는 환경을 조성했다"고 강조했다.
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 대표적인 예가 사내 법률자문시스템 'KT 리걸(Lega)'이다. 계약 조항 검토와 계약서 요약, 분석, 검토 결과 초안 작성까지 법률 자문 업무 전반에 AI 기능을 적용해 관련 업무를 맡고 있는 직원들로부터 좋은 반응을 얻고 있다.
 일일이 메뉴를 찾아서 클릭할 필요 없이 업무 등록과 회의실 예약, 공지사항 조회까지 AI와의 대화로 처리할 수 있도록 업무 포털에 AI를 적용한 것도 주목된다.
 이처럼 기존 업무 환경에 AI를 적용해 혁신을 이끌어내기 위해 KT는 임직원 스스로 필요한 AI 에이전트를 구상하고 제작하는 문화 확산에도 힘을 쏟고 있다. 이것이 KT AX의 두 번째 전략인 '시민 개발자 육성'이다.
 옥 전무는 "올해 상반기 에이전트 디스커버리 워크숍을 통해 184개 과제를 발굴했다"며 "이 중 102개 에이전트가 자체 제작됐고, 32종이 실제로 전사에 배포·확산됐다"고 말했다.
 누구나 업무 특색에 맞는 에이전트를 직접 발굴하고 제작할 수 있는 이 워크숍에는 지금까지 372명의 임직원이 참여했다. 워크숍을 통해 발굴한 에이전트를 실제로 개발하는 에이전트 디스커버리 프로그램은 사내뿐 아니라 실제 고객과 접촉하는 업무 현장에서도 활발히 이용되고 있다.
 상품 특성, 종류, 요금제, 가입 방법, FAQ 등에 대한 정보를 제공하는 'K지존상품지식'의 경우 기존에 일일이 업무용 PC에서 메뉴를 찾아서 확인해야만 했던 정보를 대화 기반으로 모바일에서 빠르게 알려줘 매장 직원들의 실시간 고객 응대에 큰 도움이 되고 있다.
 인터넷과 TV 등 고장 상황 해결을 위한 단계별 가이드를 제공하는 '코바스(COVAS)'는 기사 개개인의 숙련도에 따라 발생했던 서비스 품질 차이를 최소화하고 고객의 대기 시간도 줄이는 효과를 내고 있다.
 직원들이 제작한 에이전트는 팀스 앱스토어에 등록해 임직원 누구나 쉽게 접근하고 사용할 수 있다. 에이전트 도입은 곧 업무에 관련한 문서를 일괄적으로 관리(중앙화)하고 이를 토대로 협업을 강화하는 한편 에이전트를 통한 자동화까지 이뤄내는 업무 혁신을 이끌어냈다는 게 옥 전무의 설명이다.
 옥 전무는 "현장에서 생산된 유용한 업무 경험이나 자료가 제대로 공유되지 못해 사라지는 사례도 있었지만, 에이전트 도입 후에는 지식 자산이 에이전트 운영을 위한 참고자료로서 활용되면서 임직원들이 이를 공유하고 업데이트하는 선순환 구조가 만들어졌다"고 전했다.
 '모든 직원이 AI를 갖는 환경을 만들겠다'는 KT의 AX 목표를 비개발자 직원들에게도 적용하는 것은 녹록지 않았다.
 이에 대해 옥 전무는 "AI는 전략이 아니라 도구"라며 "일반 직원들이 AI를 활용하는 환경을 구현하기 위해서는 도구의 제공과 활용 방법의 교육, 그리고 무엇보다도 임직원의 인식 변화가 필요했다"고 강조했다.
 이를 위해 KT는 코파일럿을 전사에 도입해 일상 업무에 AI가 스며드는 환경을 먼저 조성했다. 특히 임원 교육을 통해 조직 단위의 변화를 유도하고 리더십 기반의 AI 문화를 확산하는 톱다운(Top-down), 비개발자도 각자의 업무 특색에 맞게 AX 업무 혁신 과제를 발굴하고 관련 툴을 실제로 제작할 수 있는 쇼육과 실무 적용형 프로그램을 운영하는 보텀업(Bottom-up)의 양방향 전략을 펼쳤다.
 특히 비개발자도 에이전트 개발에 참여할 수 있도록 다양한 지원과 교육을 이어갔다.
 옥 전무는 "MS 코파일럿 스튜디오와 파워 플랫폼을 중심으로 누구나 접근할 수 있는 로코드(Low-code) 환경을 제공하고 있다"며 "비개발자도 스스로 에이전트를 발굴하고 제작할 수 있도록 7종의 표준 에이전트 유형과 아키텍처를 정의해 전사에 제공하고 실습 교육도 진행했다"고 설명했다.
 실제 이 같은 에이전트 교육과 개발 과정에 참여한 임직원들의 만족도를 조사한 결과 "막연한 개념이 실습으로 바로 정리돼 실무 적용에 도움이 된다"는 긍정적인 피드백이 많았다.
 KT는 그간 쌓은 성공적인 AX 경험을 기업 간 거래(B2B) 솔루션으로 제공하는 것도 검토 중이다.
 옥 전무는 "그동안 내부적으로 AX를 확산하면서 얻은 인사이트와 노하우가 외부 기업 고객에도 도움이 될 수 있을 것"이라며 "기업 고객이 어떤 에이전트가 필요한지 찾아가는 과정을 함께 설계해주는 워크숍이나 실습 프로그램, 반복적인 업무나 성과가 검증된 에이전트를 중심으로 표준화된 패키지 상품을 제공하는 등의 방안을 고민 중"이라고 설명했다.
 AX를 고민하는 수많은 기업에 옥 전무는 "기업의 AX는 단순히 기술을 도입하는 것을 넘어서, 조직의 일하는 방식을 AI 기반으로 바꾸고 이를 지속가능한 문화로 정착시키는 것이 핵심"이라며 "AX는 개인이 아닌 조직 전체가 바뀌어야 실현이 가능한 만큼 문화 정착을 위한 지속적인 내부 홍보와 임직원 참여가 필요하다"고 조언했다. 
 [김태성 기자]
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