고객 상담용 AI 진화…2028년까지 기업 절반이 AI 상담원 도입한다

작성일 07-26

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          <figure class="figure_frm origin_fig" contents-hash="e01faa85a22da7cb4081e872cbede3bed893bd4ce1a1544727fdc02bf9ef2fbd" dmcf-pid="1k8GynSgwP" dmcf-ptype="figure">
           <p class="link_figure"><img class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202507/26/etimesi/20250726120258621zoon.jpg" data-org-width="700" dmcf-mid="XTc42TbYEM" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img1.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202507/26/etimesi/20250726120258621zoon.jpg" width="658"></p>
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          <p contents-hash="51f69ed76e50086ed3303bcea9441a98b2942d72fb2d6f5eebdb6b8adb8afbf4" dmcf-pid="tE6HWLvaE6" dmcf-ptype="general">고객 상담 중심의 대화형 인공지능(AI) 플랫폼(CAIP)이 에이전트 기술로 진화하고 있다. 2028년까지 고객 서비스 조직 절반이 AI 상담원을 도입할 것으로 전망이 나왔다.</p>
          <p contents-hash="9c9bd407666dc74bb2f788bf98b876f45a236f2fa5c59a4d757957cc494b1ebe" dmcf-pid="FDPXYoTNE8" dmcf-ptype="general">27일 가트너는 최근 보고서를 통해 CAIP 플랫폼이 단순한 챗봇을 넘어, 자율적으로 판단하고 행동하는 AI 에이전트 중심 설계와 결합하며 시장을 재편하고 있다고 분석했다.</p>
          <p contents-hash="9866079fb9ab54113075d15ce02eb35790f3b8d45eff5474599e921a6a3e378a" dmcf-pid="3wQZGgyjO4" dmcf-ptype="general">수동적이고 요청 기반에 머물렀던 기존 대화형 AI는 스스로 판단하고 행동하는 AI 에이전트를 탑재하며, 고객 셀프 서비스·상담원 지원·직원 업무 지원·프로세스 자동화 등 전방위적인 기능 확장을 시도하고 있다.</p>
          <p contents-hash="4db71b1af639b9eed2f235204b77063800bb24c1d5086f3ad59642a386174c4b" dmcf-pid="0rx5HaWAwf" dmcf-ptype="general">가트너는 “AI 에이전트 기술이 작업 작업 자동화, 데이터 기반 의사결정, 동적 업무 프로세스 생성, 상호작용 기반 학습을 수행하고 있다”며 “2028년까지 고객 서비스 조직의 50%가 AI 상담원을 도입할 것”이라고 내다봤다.</p>
          <p contents-hash="c2556363198dc689c1d625fce4c5646a815ec7ce37d7eef18bd706f72bd1db9c" dmcf-pid="pmM1XNYcEV" dmcf-ptype="general">현재 글로벌 공급업체들은 사전 구축된 AI 에이전트, 노코드·로우코드 빌더, 맞춤형 학습 기능 등을 플랫폼에 통합하고 있으며, 복수 에이전트 간 협업이 가능한 '오케스트레이터 AI' 구조도 구현되고 있다.</p>
          <p contents-hash="788e1c91f9644c71bfb2ac6e9c2ef364555f94dc096b055f0d4b1de4eabb89bc" dmcf-pid="UsRtZjGkO2" dmcf-ptype="general">코그지니(Cognigy), IBM, 코어에이아이(Kore.ai) 등은 AI 에이전트 기술을 자사 CAIP 플랫폼에 통합하고 있으며, 일부는 벡터 검색과 거대언어모델(LLM) 기반 검색증강생성(RAG) 기술을 활용해 실시간 질문 응답과 자동화된 문제 해결을 지원한다.</p>
          <p contents-hash="8abe179c6103013c667f5fc955a7185db8438a212141d6c269814bf2a2dca82b" dmcf-pid="uOeF5AHED9" dmcf-ptype="general">국내의 경우 자동화된 챗봇 설계와 상담 지원 기능을 중심으로 한 초기 단계 구현이 이뤄지고 있다. 다만, 에이전트 간 협업 구조나 멀티 LLM 기반 추론 기능은 아직 제한적이다.</p>
          <p contents-hash="72a10148aca6268e7635e171726329d9fea33d544038498e7bca0afbc879a653" dmcf-pid="7TgzUm3IrK" dmcf-ptype="general">가트너는 에이전트형 AI 도입이 가져올 위험 요소에 대해서도 지적했다. AI 환각, 신뢰성 저하, 데이터 품질과 보안 문제, 규정 준수 미비, 거버넌스 불일치 등 복합적 리스크가 동반될 수 있으며, 조직은 AI 에이전트의 자율 수준을 명확히 정의하고, 보안·법무·IT 부서 등과 협력해 책임 있는 구현 전략을 마련해야 한다고 밝혔다.</p>
          <p contents-hash="eeff11bcdb38aba8f54cab5c9a28516b8a24512231ee2f80e134fd9be562cb82" dmcf-pid="zyaqus0CIb" dmcf-ptype="general">가트너는 “AI 상담원을 하나의 팀 구성원으로 간주하고, 해당 역할을 명확히 정의할 필요가 있다”며, “자동화 중심의 프로세스 설계와 이를 수행할 에이전트형 시스템 구축이 향후 CAIP 시장의 핵심 과제가 될 것”이라고 강조했다.</p>
          <p contents-hash="fb9dfc66bcfcae82fa2e8e0b3e0c49b01c94bb814fe31a1a0186f6c211fecaa1" dmcf-pid="qWNB7OphrB" dmcf-ptype="general">김명희 기자 noprint@etnews.com</p>
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