[디지털라이프]삼성전자 제품 수리, 스마트폰으로도 & 주말에도 OK

작성일 07-24

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 전자제품이 고장나면, 자연스레 서비스센터를 찾는다. 당연해보이는 이 루틴이 업그레이드됐다.
 서비스센터를 방문하기 어렵다면 영상으로 혹은 스마트폰 애플리케이션(앱)으로도 상담이 가능하다. 상담 예약을 하면 평일 저녁 늦게, 주말에도 서비스센터에서 전문 엔지니어를 만날 수 있다. 삼성전자서비스의 온·오프라인 서비스를 살펴봤다.
 ◇스마트폰·앱으로 만나는 상담사
 간단한 조치가 필요한 상황이라면 서비스센터를 찾지 않아도 해결할 수 있는 방법이 있다. 삼성전자서비스는 2019년부터 '보이는 원격 상담'을 진행하고 있다. 상담사가 고객의 스마트폰 카메라를 통해 제품 외관, 동작 상태 등을 살펴보며 조치 방법을 안내하는 영상 통화 방식이다.
 모든 제품을 대상으로 별도 앱 설치 필요없이 문자로 발송되는 접속 링크를 통해 이용할 수 있다.
 올해 보이는 원격 상담을 이용한 고객 중 60% 이상이 출장 서비스없이 문제를 해결했다. 고객은 집에 엔지니어가 올 때까지 기다릴 필요가 없고, 엔지니어도 직접 수리가 필요한 사안에 배치될 수 있게 됐다. 
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 <img alt="고객이 보이는 원격 상담 서비스를 이용하는 모습" class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202507/24/etimesi/20250724160302982xupp.jpg" data-org-width="700" dmcf-mid="phEAOoSgDY" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img4.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202507/24/etimesi/20250724160302982xupp.jpg" width="658">
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 고객이 보이는 원격 상담 서비스를 이용하는 모습
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 삼성전자 스마트홈 연결 플랫폼 '스마트싱스'도 고객의 가전 상담을 도와준다.
 가전 제품 원격 관리(HRM, Home Appliance Remote Management ) 상담은 스마트싱스에 연결된 제품의 상태, 동작 이력 등을 인공지능(AI)으로 분석해 상담사에게 리포트 형태로 제공한다.
 상담사는 분석 결과를 바탕으로 제품 상태를 고객에게 안내해 준다. 이후 원격 제어를 통해 제품 설정을 조정해 문제를 해결해 주는 방식이다.
 HRM 원격 상담은 냉장고, 김치냉장고, 세탁기, 에어컨 등 6개 제품에서 800여개에 이르는 고객 문의 유형에 활용할 수 있다.
 올해 상반기 HRM 원격 상담을 이용한 고객은 전년 동기 대비 25% 이상 증가한 것으로 확인됐다. 
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 <img alt="삼성전자서비스가 고객과 가전 제품 원격 관리(HRM) 상담을 진행하고 있다." class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202507/24/etimesi/20250724160304278rclv.jpg" data-org-width="700" dmcf-mid="UCXY3S7vEW" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img2.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202507/24/etimesi/20250724160304278rclv.jpg" width="658">
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 삼성전자서비스가 고객과 가전 제품 원격 관리(HRM) 상담을 진행하고 있다.
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 ◇평일에 바쁘다면 주말 상담을 고려
 삼성전자서비스가 스마트폰 주말케어센터를 도입한 이후 고객이 분산돼 주말에 대기하는 고객이 급감한 것으로 나타났다.
 상반기 삼성전자서비스센터를 주말에 이용하는 고객은 토요일 오후, 일요일 등으로 분산돼 지난해 동기 대비 토요일 오전 대기 고객이 35% 이상 감소했다.
 토요일 오후와 일요일, 공휴일에 센터를 찾는 고객의 수는 평일과 토요일 오전에 방문하는 고객 대비 약 절반 수준이다. 운영 영업시간이 평일이 긴 점을 고려하면 주말케어센터를 찾는 고객 비중이 상당한 비중을 차지하는 것으로 분석된다.
 특히 평일에 근무 등으로 센터 방문이 어려운 3040세대의 경우 평일 이용자 비율(47%)보다 주말 이용자 비율(65%)이 높게 나타났다. 
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 <img alt="삼성전자서비스 홍대휴대폰센터에서 스마트폰 상담을 받고 있는 모습." class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202507/24/etimesi/20250724160305539tgoc.jpg" data-org-width="700" dmcf-mid="uU2bPue7ry" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img1.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202507/24/etimesi/20250724160305539tgoc.jpg" width="658">
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 삼성전자서비스 홍대휴대폰센터에서 스마트폰 상담을 받고 있는 모습.
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 삼성전자서비스는 지난해 1월부터 주말에 스마트폰 긴급 수리 점검 서비스를 진행할 수 있는 주말케어센터 예약제를 운영하고 있다. 강남·홍대·중동·성남·구성·대전·광산·남대구·동래 등 9곳에서 실시하고 있다.
 주말케어센터 도입 이후 토요일과 일요일 모두 오전 9시부터 오후 6시까지 스마트폰 서비스를 받을 수 있게 됐다. 토요일 오후 1시 이후와 일요일에 서비스받고 싶을 때는 방문 이전 예약을 해야 한다.
 평일에도 예약 서비스를 도입해 고객 대기 시간을 줄이고 있다.
 삼성전자서비스는 3월부터 화요일부터 금요일까지 평일 예약 서비스도 운영하는 중이다. 평일에 예약하고 센터에 방문하면 대기 시간을 줄일 수 있다. 보통 예약하지 않으면 약 20분가량 대기해야 서비스를 받을 수 있지만, 예약 이후 센터를 찾으면 곧바로 서비스를 받을 수 있다.
 스마트폰 제품 특성상 갑자기 사용 중 불편함을 겪을 수 있는 만큼 미리 언제 수리받고 싶을 지 알기 어려운 부분이 있다. 하지만, 특정 시간대에 서비스받기를 원하는 고객의 선택권을 확대하고자 평일 예약 서비스를 도입됐다.
 삼성전자서비스 관계자는 “주말케어센터를 찾은 고객 절반 이상은 디스플레이 파손 등 부품 교체가 필요한 긴급 사례”라며 “고객이 보다 편리하게 서비스를 이용할 수 있도록 주말케어센터 예약 서비스를 확대하고 있다”고 말했다.
 ◇갤럭시 신제품 잘 아는 엔지니어 육성
 이제 막 출시된 갤럭시 신제품을 쓰다가, 문제가 발생했더라도 센터 내 전문 엔지니어가 곧바로 대응할 수 있다.
 삼성전자서비스는 갤럭시 신제품을 가장 먼저, 잘 아는 엔지니어를 육성해 각 센터에 배치한다. 고객들이 처음 써보고 관련 서비스 수요도 많을 수 있다는 점을 고려했다.
 삼성전자서비스는 이달 공개된 갤럭시 Z 폴드7과 Z 플립7 출시이전, 각 센터에 신제품 전담 엔지니어를 교육해 배치했다.
 삼성전자서비스 관계자는 “고객 수요가 많으면 사후서비스(AS) 수요도 늘어날 수 있다”며 “평일 뿐만 아니라 주말 케어 센터에도 전문 엔지니어가 배치돼 편리하게 상담받을 수 있다”고 말했다.
 김신영 기자 spicyzero@etnews.com
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